코카-콜라 ‘소셜 센터’를 아시나요?

대한민국 유일의 소셜 매니지먼트 시스템
“코카-콜라 소셜 센터”

2013년부터 시작한 소셜 센터는 코카-콜라의 모든 소셜 활동을 위해, 코카-콜라의 마케팅/홍보 부서뿐만 아니라 각 소셜 커뮤니케이션 영역을 담당하는 파트너社를 한 데 묶은 버츄얼 조직이다. 또한 코카-콜라 코리아 내에 모든 코카-콜라의 소셜 활동 및 소비자 버즈가 집약/모니터링 되는 소셜 리스닝 센터를 설립, 소셜 담당자 외에도 모든 브랜드 마케팅 담당자가 실시간으로 소비자의 반응을 확인할 수 있도록 하였다.

소셜 센터는, 크게 세 가지의 소셜 커뮤니케이션의 주요 기능을 수행한다

1) Listening: 세계에서 고유 명사로서 가장 많이 언급된 단어 중 하나는? 바로 ‘코카-콜라’이다. 코카-콜라라는 브랜드는 단지 음료수가 아닌 일상적인 대화 소재로서 소비자들의 입에서 오르내리고 있다. 소셜 센터에서의 리스닝이란, 단지 기업 소셜 채널을 통해 접수되는 제품/브랜드에 대한 고객 불만을 파악하기 위한 ‘모니터링’만을 의미하지 않는다. 우리 브랜드에 대해 소비자가 어떻게 이야기하고 있는지, 현재 소비자가 가장 관심 있는 토픽은 무엇이고 그 안에서 코카-콜라는 어떻게 언급되고 의미화 되는지, 정량적 분석뿐 아니라 정성정 분석을 상시적으로 진행한다. 이는 브랜드에 대한 부정 이슈를 사전에 감지, 예방하는 1차적 목적뿐 아니라, 실제 소비자와 소셜에서 대화를 주도할 키워드/토픽을 추출하고, 전체적인 마케팅 전략을 진행하는데 필요한 소비자 인사이트를 얻기 위해 반드시 선행되어야 할 작업이다.

2) Publishing : 소셜 리스닝을 통해 파악한 소비자 인사이트는, 실제 소셜 컨텐츠를 만들고 이를 소비자 언어로 전달하는 데 있어 중요한 참고 사항이 된다. 코카-콜라 소셜 채널은 실적을 올리기 위한 단발적 이벤트나 일 방향적인 메시지 전달 방식은 지양하고 있다. 코카-콜라의 핵심 브랜드 가치인 ‘Open happiness’를, 현 시점에서 소비자가 원하는 내용과 형식의 컨텐츠로 만들어 실질적인 ‘소통’이 일어나는 것을 최우선으로 한다.

3) Conversation: 소셜 상에서 고객과의 대화는 단지 고객이 남긴 댓글/멘션에 응대하는 것만으로 그치지 않는다. 코카-콜라는 기본적으로 소비자 중, 특히 코카-콜라의 열성팬들이 함께 만들 수 있는 열린 컨텐츠를 제공하는 것에 초점을 맞추고 있다. 즉 코카-콜라가 소셜 채널에 화제로 올린 컨텐츠가 소비자를 통해 재가공 되고, 이러한 소비자의 사연과 컨텐츠 생산물을 다시 코카-콜라 계정에서 다수의 팬들에게 소개하는 구조로 소비자-기업 간의 쌍방향 소통을 실천하고 있다.

소셜네트워크 서비스 활용내용

코카-콜라 소셜 채널 운영 현황

코카-콜라는 Twitter 기업 계정 / Facebook 기업 페이지 / 카카오스토리 기업 페이지 / 블로그 / 유투브 / 인스타그램 총 6개의 채널을 운영하고 있다. 각 채널은 명확한 역할과 포지션의 규정 하에서 이루어지고 있고, 각 채널간에 유기적으로 연계하여 운영되고 있다.

코카콜라블로그

1) 폴라가 함께 이야기하는 Twitter – https://twitter.com/CokeCaster

코카-콜라 브랜드 관련 캠페인/이벤트 소식을 소비자 언어로 소통하고 대화하는 채널로 코카-콜라의 상징인 ‘폴라’베어가 화자가 되어 친근한 언어로 소비자 눈높이에서 실시간으로 대화가 이루어 지고 있다. 또한 핫토픽 및 핫해시태그를 연계한 “코크-타임”이라는 트위터 채널만의 리얼타임 컨텐츠를 발행하여 팬들과 실시간으로 대화 할 수 있도록 유도하였다.

2) 코카-콜라의 메인 소통 창구 Facebook – https://www.facebook.com/cocacola

코카-콜라 SNS 채널의 메인 플랫폼으로 팬들과의 감성적 교류와 소통이 이루어지는 채널이다. 브랜드에서 이루어지는 캠페인 및 신제품 관련 컨텐츠를 가장 빠르게 소비자들의 언어로 발행하고 소비자들과 활발한 커뮤니케이션이 이루어진다. 또한, 코카-콜라 만의 Life style을 표현하는 On-going Content를 지속적으로 발행하여, 코카-콜라에서 전달하고자 하는 “코크-니스” 이미지를 전달하고 있는 채널이다.

3) Kakao Story (Fan 100K) – https://story.kakao.com/ch/cocacola
10대 후반 ~ 20대의 모바일 사용자 중심의 플랫폼이다. 코카-콜라의 모든 브랜드 소식을 모바일 트렌드에 맞추어 젊은 세대들을 위한 쉐어러블한 컨텐츠를 주로 발행하고 타 소셜 채널과 연결성을 강화하는 채널로 운영되고 있다.

4) 블로그 – http://cocacolakoreablog.co.kr
텍스트 기반 컨텐츠의 아카이브역할을 하며, 타 소셜 채널의 컨텐츠에 대한 보다 풍부한 내용과 정보가 집약된 채널이다.

5) 코카-콜라 유투브 – https://www.youtube.com/user/openhappinesskorea
동영상 컨텐츠 아카이브로 코카-콜라 코리아의 모든 영상 시청 및 공유가 이루어지는 채널이다.

6) 코-크스타일 인스타그램 (Follower 8K) – https://instagram.com/coke.style
2015년에 1월에 오픈하여 “코-크스타일”이라는 채널명으로 코카-콜라를 사랑하는 코크러버 및 코크 매니아들과 주로 소통하는 앰버서더 매니지먼트 채널로 운영 중이고 매니아들의 소장품 및 컬렉션 소품들을 소개하는 컨텐츠를 발행하고 있다.

2015 Coca-Cola 소셜 성공 사례

1) 코카콜라 컨투어 보틀 100주년 캠페인

코카콜라의 진성팬을 위한 캠페인으로서, 소비자와 인플루언서를 직접 “컨투어보틀 100주년 팝업스토어” 에 초대하여 경험할 수 있도록 하였고 캠페인을 통해 발생된 컨텐츠를 소셜채널을 통하여 확산시켰다.

2) 컨투어보틀 100주년 소셜 캠페인 “대도서관! 24시간안에 황금보틀 찾아라” (기간 : 2015. 04)

코카-콜라 컨투어보틀 100주년을 맞아 일본에서 2박3일간 100주년 한정판 골드보틀을 찾는 “Journy for Coke Conture” 소셜 캠페인을 인기 BJ대도서관과 함께 아프리카TV 와 협업하여 진행하였다. 코카콜라 소셜 전 채널과 아프리카 방송을 통해, 2박 3일간의 여정을 실시간으로 중계하였다. 기업 소셜채널을 중심으로 개인방송(아프리카TV)과 크리에이터(BJ)가 콜라보레이션하여 진행된 최초의 사례였다.

3) MBC 예능 “진짜사나이” 실시간 토픽 활용한 리얼타임 컨텐츠 (기간 : 2015.07)

2015년 7월 방영된 진짜사나이 “탄산대첩” 코너에서 줄다리기 시합의 상품으로 주어진 코카-콜라 관련 토픽을 소셜 채널을 연계하여 리얼타임 컨텐츠로 활용하였다. 패배 후 코카-콜라를 음용하지 못해 아쉬워하던 셀럽(돈스파이크,이규한)을 즉각 섭외하여 코-크를 선물하였고 그 과정을 소셜 컨텐츠로 발행, 웹 커뮤니티 계정 등에 게재되면서 네이트 판 “실시간 베스트, 일간베스트” 및 Daum 아고라 “실시간 베스트 1위, 이야기 베스트” 컨텐츠로 상위 등록 되었다.