“2016년, ‘웹소셜화’ 본격 가동된다”

박영락 한국인터넷소통협회 회장

 

저희 협회가 태동하면서 가장 고민했던 부분은 기업과 공공기관 실무자 분들께 실질적인 도움을 줄 수 있는 바로미터 역할을 수행하는 일이었습니다. 이를 위해 그 동안 기업과 공공기관을 대상으로 소통 역량 강화를 위한 평가지표 개발, 교육, 세미나, 우수사례 발굴 및 교류 활동 등을 추진해 오면서 미력이나마 협회 본연의 목적에 부합하는 작은 일들을 실천에 왔습니다.

그러나 소통의 핵심은 결국 고객지향적이어야 하고 고객과 소통함에 있어 소셜미디어 등 다양한 도구를 목적에 맞게 잘 활용해야 한다는 점입니다. 따라서 이를 근본적으로 해소해 주기 위해 저희 협회는 잘 만드는 것보다 잘 활용하는 것이 성패를 좌우한다는 확신을 가지게 되었습니다. 이를 위해 고객접점에서 소통마케팅 활동을 전개하고 있는 실무자들의 역량과 마인드가 소통경쟁력의 핵심이고 원천임을 직시하여 올해로 여덟 번째 칭찬과 격려의 장을 마련하게 되었습니다.

고객과 소통하는 실무자가 즐거워야 소통공간이 활기차고, 고객이 행복해 집니다. 결국 고객이 행복해 지면 제품판매와 정책이해도가 높아지는 것은 자명한 이치이기 때문입니다. 고객과의 공감과 소통을 위해 일희일비 해야 하는 소통공간에서 성과를 올려 이 자리에 모인 실무자들을 칭찬해 주시길 바랍니다.

올 한 해를 돌이켜 보면 디바이스의 최적화, 모바일 중심 소통환경 가속화, 업의 특성을 반영한 전문정보 큐레이팅, 동영상 콘텐츠 및 타이밍 콘텐츠 강화, 서포터즈 역할 확대, 고객참여형 프로모션 다양화, 온/오프라인 및 미디어/콘텐츠 믹스 등의 소통마케팅 활동이 두드러졌습니다. 내년에도 이런 특징은 지속되는 가운데 반응형 웹 등 전세계적으로 가파르게 확산되고 있는 SNS 연동 웹의 소셜화가 본격 가동될 전망입니다. 연결되지 않으면 아무런 의미가 없기 때문입니다. 이처럼 고객의 소비형태와 눈높이가 높아지고 소비자와 통하는 공간이 확장됨에 따라 누군가와 소통한다는 것은 이제 목적지가 정해진 것이 아니라 끊임없는 여정임을 간과해서는 안될 것입니다.

특히 소셜미디어를 비롯한 디지털 환경은 대부분 긍정의 메시지를 더욱 긍정적으로 만드는 역할을 하지만 안타깝게도 사실이 아님에도 왜곡되고, 루머가 생성, 부지불식간 확산되어 돌이킬 수 없는 역효과를 내기도 하는 양날의 검을 가지고 있습니다. 따라서 사실을 바로잡고 그릇된 인식의 확산을 차단하기 위해 고객과 그리고 국민과 끊김 없는 소통활동은 더욱 지속 가능하게 전개돼야 합니다.

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