“新소통문화 적응 못하면 도태된다” (홍문종 미래창조과학방송통신위원장)

안녕하십니까. 뜻 깊은 자리에 이렇게 함께 할 수 있어서 매우 반갑습니다. 먼저 올 한해 노력하신 결과로 고객으로부터 소통 잘하는 기업과 공공기관으로 선정되신 관계자 여러분들께 진심으로 축하의 인사를 드립니다.

예전과 달리 소통환경이 빠르게 변모하고 있습니다. 소통환경의 변화는 단순히 소통도구의 변화만이 아니라 소통 매개체인 콘텐츠와 소통하는 방식, 그리고 사회적인 여론형성과 정보공유 방식 등 모든 방면에서 획기적으로 라이프 스타일을 변화시키고 있습니다.

특히 우리가 주목할 것은 기존 공급자 위주의 일방적인 소통이 소비자 위주의 쌍방향 소통으로 패러다임이 전환되고 있다는 점입니다. 제품이나 정책을 알리고, 이해시켜 판매촉진과 정책추진을 달성하기 위해 이젠 반드시 소통을 통한 공감을 얻어야 성과를 기대할 수 있습니다.

이러한 변화는 일시적인 현상이 아니라 지속적으로 우리 삶의 모든 영역에 자리매김 하고 있는 하나의 문화현상 입니다. 소통도구 활용 여부를 떠나 이러한 새로운 소통문화에 적응하지 못하면 도태될 수밖에 없습니다.

그러나 소통을 위한 공간은 날로 늘어나고 있음에도 불구하고, 대내외 고객과 국민들의 입장에서 보면 여전히 소통에 목말라하고 소통의 부재를 지적합니다. 소통의 가장 큰 장애물은 결코 수단의 부족이 아닙니다. 소셜미디어 채널을 운영한다고 해서, 다양한 이벤트를 한다고 해서 소통을 하고 있다고 착각해서는 안됩니다. 고객과 진심으로 소통하고자 하는 마음과 공감을 얻을 수 있는 고객지향적인 소통활동이 전제돼야 합니다. 이를 위해 지속적으로 고객의 소리에 귀 기울이려는 경청의 자세가 필요합니다.

특히 SNS를 기반으로 하는 참여, 개방, 공유, 상호작용의 환경에서는 더욱 진정성을 갖고 고객과 호흡하려는 의지와 문화가 선행돼야 한다고 생각합니다. 이번 기업과 공공기관에서 제시해 준 소통 우수사례가 고객과의 소통개선 활동에도 접목이 되어 보다 효율적인 소통문화가 조성될 수 있는 계기가 되었으면 합니다.

소통이라는 화두로 고객과 호흡하는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 이런 가운데 고객의 소리를 들을 수 있도록 지수를 개발하여 평가하고, 사례를 발굴, 확산하는 일에 앞장서 주시는 한국인터넷소통협회 관계자 여러분들께 진심으로 감사의 말씀을 드립니다. 그리고 수상의 영예를 안으신 기업과 공공기관 관계자 여러분들께도 다시한번 축하의 인사를 드립니다.

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