<박영락의 소셜 탐구생활> ① 업의 특성에 맞게 소통을 디자인하라(1)

소셜미디어로 고객과 늘 마주보듯이 대화하면서 관계형성을 지속한다는 것은 쉬운 일이 아니다. 글과 사진, 영상에 열정을 담아 전달하지만 고객반응의 등락에 감정기복이 생기는 것은 피할 수 없는 노릇이다. 감정노동자인 SNS 담당자는 고객과 길게 호흡하고자 주어진 소통공간 안에서 그야말로 노랫말처럼 ‘항상 전쟁 같은 사랑’을 마음 졸이며 이어 나가고 있다. 그러나 고객은 냉정하다. 업의 특성에 적합한 독창적이고 차별적인 소통활동에 스스로 참여하고 싶어 한다. 천편일률적인 소통마케팅 활동으로는 더 이상 고객을 만족시킬 수 없다. 소통을 디자인해야 한다.

지난 2월 20일과 21일, 주말임에도 불구하고 상암동 누리꿈스퀘어가 2030 젊은이들로 모처럼 후끈 달아 올랐다. 진학과 취업, 이직 등의 현실적인 고민을 안고 있는 2030세대의 고민을 공감하고, 함께 치유하는 소통의 장이 열렸기 때문이다. 흥국생명이 <Life is Challenge, 토크콘서트>라는 프로그램을 통해 실리콘밸리에서 근무하는 동년배의 2030 친구들을 초청, 흥국생명 소셜팬들과의 만남을 주선한 흥미로운 자리였다. 이 프로그램은 SNS를 통한 온라인 응모와 참여, 그리고 오프라인 강연과 소통의 시간을 융합한 온/오프 Mix 마케팅으로서 참가자 95% 이상의 만족도를 보이며 성공사례로 평가 받았다. 흥국생명의 SNS운영 컨셉은 <Life is Art>다. Life와 연관된 특성을 반영하여 콘텐츠를 디자인하고 있다. 업의 특성에 적합한 일관된 감성 메시지는 후발주자임에도 차별적인 경쟁력으로 흥국생명의 가치를 높여 나가고 있다.

한화생명의 경우 브랜드 가치인 ‘따뜻한 동반자’를 실현하기 위해 직장인 안심귀가 프로젝트 ‘야근택시’를 운영 중이다. 매월 야근하는 사연과 함께 택시를 신청하면 추첨을 통해 고객이 원하는 시간에 집까지 안전한 귀가를 책임진다. 야근택시는 세상을 움직이는 중심에는 열심히 일하는 직장인들이 있고, 직장인의 마음이 건강해야 세상도 더욱 따뜻해 질 것이라는 컨셉에서 출발해 독창적인 콘텐츠로 자리잡았다. 또한 한화생명은 직장인의 행복한 회식문화를 위한 응원 프로젝트인 <회食대첩> 진행하여 2만명이 넘는 고객이 참여, 호평을 받았다.  

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SK하이닉스는 업의 특성을 반영한 전문 칼럼을 연재하고 있다. 반도체 관련 지식을 쉽게 이해할 수 있도록 다양한 콘텐츠를 제공한다. 특히 기술 혁신에 큰 공적을 남긴 인물들을 소개하는 ‘반도체 인명사전’, 반도체 관련 지식들을 재미있게 풀어내는 ‘반도체 OX 퀴즈’ 등은 방문자들에게 좋은 호응을 얻고 있으며, 해당 콘텐츠의 댓글을 통해 방문자의 질문에 응대하며 소통의 장을 마련해가고 있다. 특히 ‘반도체 OX 퀴즈’는 반도체에 대한 지식을 상/중/하 레벨 별로 분류하여 플래시 형태로 발행, 방문자들이 반도체를 흥미롭고 쉽게 이해할 수 있도록 했다. 이를 통해 콘텐츠의 전문성 확보와 질적 향상을 통해 SK하이닉스 이미지 및 브랜드 강화에 기여하고 있다.

신한카드의 경우 새롭게 출시된 상품코드 Code9의 인지도 제고를 위해 <히든코드를 찾아라> 라는 중독성 있는 넌센스 그림퀴즈 99개를 페이스북 팬끼리 묻고 답하며 퀴즈를 풀어가는 이색적인 SNS 이벤트를 진행했다. 그 결과 무려 10만명이 160만회를 풀었고, 정답지가 페이스북은 물론 블로그, 카페 등에 공유되고 연관 검색어에 자동 등재되어 확산되었다. 소셜미디어는 재미가 있으면 스스로 확산되고 다시 이슈화되어 증폭되는 특성이 있다. <히든코드를 찾아라> 이벤트는 업의 특성과 SNS 속성을 활용하여 효과를 톡톡히 누린 콘텐츠다.

한국인터넷소통협회 회장 박영락

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