<박영락의 소셜 탐구생활-1> 업의 특성에 맞게 소통을 디자인하라(2)

홍보용 메시지는 줄이고 정보형 스토리를 늘려라

130323_1소셜미디어를 운영하는 목적은 간단하다. 기업은 우호적인 공중관계 형성을 통한 기업 이미지 제고와 브랜드가치 향상이다. 이를 통해 궁극적으로 자사 제품의 판매촉진을 위한 마케팅 활동이다. 공공기관도 매한가지다. 기관의 이미지와 브랜드를 높이면서 원활한 정책수행을 위해 SNS 채널을 가동한다. 그러나 SNS를 통한 소기의 성과에는 시간이 필요하다. SNS 채널을 만들고, 기존 고객이나 잠재고객과의 원활한 네트워킹 환경도 조성해야 하고, 고객과 상시 만남을 위한 이야기 소재도 개발해야 하고, 친근함을 지속 유지하고자 고객 눈높이에 맞는 다양한 이벤트와 프로모션을 가동해야 한다. 고객은 SNS를 통해 단기만남 보다는 장기적인 만남을 요구한다.

이야기를 만들어 감에 있어 SNS 도입초기 안부인사나 친구처럼 대화하는 기법이 어느 정도 대화의 물꼬를 터 주었지만 점차 대화의 수준이 올라가면서 이제는 해당 기업(관)의 정보 공유를 요청하기에 이른다. 한국인터넷소통협회가 조사한 바에 따르면 “SNS를 통해 해당 기업(관)의 제품이나 정책과 관련된 정보를 제공받기를 원하느냐”에 대한 물음에 그렇다(57%), 보통이다(37%) 등 긍정적인 대답이 지배적인 반면 정보공유에 관심이 없다는 의견이 4%에 불과했다. 고객의 목소리가 변했다. 일방적 제품(정책) 홍보보다는 실용적인 정보형 스토리를 오히려 선호하고 있다.

LG디스플레이 SNS 운영이 좋은 사례다. IT PLAY 코너를 통해 전문적인 IT 상식 및 최근 IT 트렌드를 인포그래픽 등 다양한 비쥬얼을 활용하여 IT를 잘 모르는 사람들도 쉽게 이해할 수 있도록 정보를 제공한다. 물론 평소에 접하기 어려운 디스플레이 관련 정보도 용어부터 자세하게 설명해 주고 있어 인기가 높다. 특히 대학생 기자들이 직접 심층 분석한 취재기사는 네이버 블로그 ‘IT분야 오늘의 TOP’을 점유하기도 한다. 또한 대학생을 대상으로 YOUNG PLAY 코너를 통해 또래들에게 필요한 유용한 정보는 물론 트렌디한 문화, 여행, 학습, 동아리, 취업 등 실생활에 도움이 되는 콘텐츠를 발행하고 있다. 고객은 LG디스플레이의 SNS 운영이 브랜드 강화 (70.66점)와 기업이미지 제고(70.21점)에 기여하고 우수인재 확보에도 일조하고 있다는 의견이다. 

남양유업의 페이스북을 방문해 보면 남양유업 분유 제조공정 현장을 생생한 동영상으로 만나 볼 수 있다. 분유의 제조과정과 공법을 누구나 쉽게 공유하도록 하여 위생적인 분유라는 인식을 심어주어 아이가 먹는 분유에 대한 막연한 불안감을 가진 엄마들에게 높은 호응을 얻고 있다. 뿐만 아니라 3040 주부를 대상으로 건강, 뷰티, 육아, 교육 정보 등 유용한 정보형 스토리를 지속적으로 제공하여 남양유업만의 브랜드 미디어를 만들어 가고 있다.   

모두투어 블로그는 고객들이 여행을 준비할 때 궁금해 할 수 있는 콘텐츠들로 채워져 있다. 세계여행/여행TIP 코너를 통해 일본 엔저현상, 호주환율, 미국 전자여행허가(ESTA) 신청방법, 여행지 일상회화, 버스일정 등 각국의 여행지에 대한 유용한 정보가 실시간으로 제공되고 있다. 특히 모두투어 블로거 원정대를 현지에 직접 여행형식으로 탐방하게 하여 친숙하지 않은 여행지에 대한 생생한 체험담을 공유해 주고 있으며, 여행전문가 칼럼과 여행이야기 코너를 통해 보다 세밀한 여행지도를 제공하고 있다.

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인천항만공사는 다소 딱딱한 항만관련 정보를 인포그래픽 등을 활용하여 깔끔하게 공유하고 있다. 특히 <그림으로 보는 인천항>을 통해 인천항의 물동량과 인천항의 역사 등을 객관적인 수치와 이미지로 일목요연하게 전달하여 인천항에 대한 이해도와 항만공사의 브랜드 가치를 동시에 높여주고 있다. 대학생 기자단(특파룡)을 통해 항만의 주요 시설과 관심지역을 소개하는 인천항 현장취재는 SNS 이용자의 눈높이에 맞춰 발행된다. 또한 SNS 콘텐츠와 지도를 결합한 ‘인천항 소셜지도’는 항만에 대한 정보를 알리는 핵심 콘텐츠로 각광을 받고 있으며, 모바일에 최적화된  ‘인천항 가이드’도 제작하여 이용자 친화적으로 유무선 인터넷 환경에 적극 대응하고 있다.

소셜미디어를 운영함에 있어 애로사항 중 하나는 모여 있는 고객에게 빨리 제품(정책)을 소개하여 판매에 기여하는 성과를 내라는 부분이다. ‘빨리빨리’ 기업문화가 SNS 공간에도 동일하게 적용되고 있다. 그러나 SNS는 기존 문화와 사고방식으로는 성과내기가 어렵다. 고객이 원하는 정보를 가공, 공감을 얻기 위해서는 지루하지만 기다림의 미학도 필요하다. 고객접점에서 톡톡 튀는 아이디어를 마음껏 발산할 수 있도록 격려해주고, 때론 실수도 토닥이는 문화가 SNS다.