고객과의 소통은 끊임없는 여정

 

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소셜미디어를 활용할 조직이라면 서로 통합하자. 프라인 조직과 소셜미디어 조직을 통합하는 것도 장기적인 처방이다. 마케팅 전략과정에서 소셜미디어팀을 마케팅 전략과정에 함께 참여시켜 함께 전략을 구축하고 그 실행도 함께 하자. 타 부서에서도 마찬가지다. 이제는 마케팅, 홍보 부서뿐만 아니라, 소셜미디어의 영역이 영업부서, 인사부서, 제품개발부서, 정책개발부서 등 다양한 부서로 확장되고 있다. 그래서 서로 다른 목표와 기능을 요구하고 있다.

물리적인 통합이 아니더라도 서로 협의하고 조율하는 기능을 갖춰야 한다. 그래야 소셜미디어를 활용한 프로그램을 전개할 때, 훨씬 큰 시너지를 가져올 수 있다. 제대로된 미디어 믹스와 조직 결합을 통해 서로 장단점을 보완하고 강화한다면 훌륭한 소셜미디어 성과가 나올 것이다. 자, 이젠 기업내 소셜미디어를 활용할 때 미디어는 믹스하고 조직은 통합이 불가피한 시점이다. SK텔레콤의 홍보, 마케팅 부서의 통합, 한국지엠의 전사적 고객의 소리 전담반 운영, 국민건강보험의 소셜미디어통합센터 운영 등이 대표적인 사례다.

콘텐츠를 만들고 공유하는 활동에는 타이밍도 적절해야 한다. 비락식혜의 경우 세월호 참사로 모든 국민이 실의에 빠져 있을 때 “의리” 컨셉으로 돌풍을 일으킨 바 있다. 의도했든 의도하지 않았든 의리 없는 선원들로 인해 귀중한 생명을 지키지 못한 시점에서 다소 촌스러웠지만 시대정신을 반영한 해당 제품의 광고는 소셜상에서 회자되며 소기의 성과를 달성할 수 있었다. 부산지방결찰청의 정지선 지키기 캠페인 등도 타이밍을 잘 맞춘 콘텐츠다.

그러나 무엇보다도 감성의 1인 미디어를 근간으로 탄생한 SNS상에서는 사람이 핵심요체다. 고객평가를 통해 발굴한 소통 잘하는 기업과 기관을 들여다보면 실무자의 열정과 고객을 향한 애정이 고스란히 톤엔매너와 콘텐츠에 배어 있기 때문에 가능한 일이다. 물론 조직적으로 차이가 있을 수 있어 상사 또는 경영진의 지원이나 SNS를 바라보는 관심의 차이가 결과를 좌우할 수도 있음은 주지의 사실이다. 담당자가 제 역할을 다하는 곳은 상사와 경영진의 불필요한 간섭보다는 칭찬과 격려, 그리고 때로는 권한위임으로 마음껏 소통할 수 있도록 환경을 마련해 주는 상사가 있을 때 이 또한 가능한 일이다. 칭찬과 격려는 고래도 춤추게 하지만 실무자의 소통활동에 날개를 달다주는 일이다. 다만 실무자의 SNS 스킬과 소통하는 능력 겸비는 필요하고, 상황을 판단하는 문제해결 능력 배양은 꾸준히 연마해야 제 몫을 다할 수 있다. 고객관점으로 봐야 한다.

SNS 실무자 뿐만아니라 함께 참여하여 소통활동을 지원하는 파트너사의 경쟁력이 어느 때 보다 중요해 지고 있다. 멀티채널에 필요한 다양한 콘텐츠를 개발하는 것은 외부의 조력을 받을 수 밖에 없기 때문이다. 그리고 직원과 대학생 중심의 서포터즈의 역할 또한 간과해서는 안된다. 수 많은 고객과의 소통은 전쟁과도 같다. 공동으로 대응해야 효과를 발휘할 수 있다. 최근 열정페이가 사회문제로 부각되면서 대학생 중심의 서포터즈 활동이 다소 위축되고 있다.

기업(관)의 SNS 소통채널에 함께 참여하면서 해당 기업(관)의 실질적인 업무를 현장에서 배울 수 있는 기회는 소중하다. 특히 고객과의 가교역할을 하며 고객의 VOC를 접하는 서포터즈 업무는 기대 이상의 효과가 있다. 아울러 KB손해보험, SK하이닉스, LG디스플레이 등 많은 기업(관)에서는 블로그 운영 전반을 서포터즈들에게 맡겨 창의력과 고객 소통의 다앙한 아이디어를 마음껏 발산할 수 있도록 체험 이상의 장을 제공하고 있기도 하다. KB손해보험의 경우 한번 참여한 서포터즈에게는 본인이 원하면 매년 참가 기회가 주어진다. 또한 서포터즈를 대상으로 멘토링 프로그램도 진행하여 끈끈한 선후배 관계를 지속 이어가고 있다.

맛있는 콘텐츠를 오래 팔기 위해서는 단골을 잡아야 한다. SNS상에서도 단골은 적용된다. 바로 일관성 있게 방문하여 올려지는 콘텐츠에 반응해 주는 충성고객이 그들이다. 소셜분석을 보면 하나의 포스팅에 대해 모수대비 0.3% 이상이면 제대로 운영하고 있다고 평한다. 0.5% 이상이면 안정적이고, 1% 이상이면 어떤 콘텐츠에 대해서도 성과를 보장 받을 수 있는 수치다. 1%면 1만영 모수대비 올려지는 콘텐츠에 대해 100명 이상이 항상 좋아요와 댓글에 참여하는 수치를 의미한다. 100만의 친구가 있으면 항상 1만명이 좋아요에 참여해야 하는 만만치 않은 고객관계관리다. 롯데월드의 SNS 고객대상 야간개장 이벤트 등이 단골 유치 전략이다.

“열심히 노력하다가 갑자기 나태해지고 잘 참다가 조급해지고, 희망에 부풀었다가 절망에 빠지는 일을 또다시 반복하고 있다. 그래도 계속해서 노력하면 수채화를 더 잘 이해할 수 있겠지.그게 쉬운 일이었다면 그 속에 아무런 즐거움을 얻을 수 없었을거다. 그러니 계속해서 그림을 그려야 겠다.” -빈센트 반고흐 <반고흐, 영혼의 편지 中>

SNS 초창기 일부 기업이나 공공기관이 누렸던 페르소나 또는 톤앤매너 기반의 선점의 효과는 다소 우연적으로 발생한 측면이 있다. 그러나 이제는 진검승부를 할 때다. 따라서 누군가와 소통한다는 것은 목적지가 정해진 것이 아니라 끊임없는 여정임을 다시한번 새겨 봐야한다.

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