고객과 함께 나누는 행복스토리

고객과 함께 보살피고 양육하라

마케팅3.0 시대. 기존 소비자 지향적인 마케팅을 전개하면서 소비자와의 상호작용과 감성을 주 무기로 고객을 감동시키는 것에 초첨을 맞추었다면 마케팅 3.0은 제품의 품질이나 감성을 넘어서 소비자의 가치에 초점을 맞추고, 소비자에게 더 많은 참여를 유도하거나, 소비자와 기업이 상호작용 하면서 새로운 가치를 창출하는 가치 중심의 마케팅이 핵심이다.

이러한 마케팅3.0 시대에 눈에 띄는 마케팅 활동이 바로 공익 연계 마케팅이다. 공익연계 마케팅은 소비자의 구매를 통해 얻은 이익 일부를 자선활동이나 공익에 기부하는 마케팅으로서 사회적 책임을 다하려는 기업의 이미지 제고에 적합한 활동이다. 이러한 마케팅 3.0 활동에 SNS가 접목되면서 효과를 극대화 시키고 있다. 기업(관)의 사회공헌 활동이 고객참여를 통해 진화하고 있다.

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삼성물산 리조트•건설부문의 에버랜드는 기존에 기업에서 주도하던 사회공헌활동(CSR)을 SNS와 연계시킨 참여형 사회공헌활동으로 전개해 새로운 사회공헌활동 모델을 정립했다는 평가를 받고 있다. SNS를 통한 사회공헌 캠페인을 전개해 SNS 회원들의 자발적 참여(클릭)를 유도하고, 클릭수  만큼 기업이 대신 특정금액을 적립해 CSR 기금을 조성하는 형태로 사회공헌활동을 전개하고 있으며, 이를 통해 사회공헌활동의 필요와 목적을 온라인으로 확산시켜 많은 국민들에게 공감을 불러일으키고 있다.

또한 2012년부터 시작해 매년 진행해온 ‘사랑의 연탄보내기’ SNS 캠페인은 SNS회원들의 ‘좋아요’나 ‘공유’ 1회당 연탄을 1장씩 적립해(최대 10만장) 전국의 어려운 가정에 전달하는 캠페인으로 지난 3년간 총 30만명이 온라인을 통해 참여한 바 있다. ‘에버하우스’는 작년에 창립 50주년을 맞아 업의 특성을 살린 사회공헌 활동을 강화하기 위해 시작한 것으로 임직원들과 가족 등이 직접 참여해 지금까지 총 38곳의 주택과 지역 복지센터의 지역주거 환경을 개선해 오고 있다.

롯데그룹은 SNS를 통한 사회공헌 캠페인을 전개해 SNS 회원들의 자발적 참여(클릭)를 유도하고, 클릭수 만큼 기업이 대신 특정금액을 적립해 CSR 기금을 조성하는 형태로 사회공헌 활동을 전개하고 있다. 고객들이 참여하여 선택한 주변의 지인들을 응원하는 주제부터 다문화가정을 지원하는 프로그램까지 다양하게 진행한다. 그 중 하나인 ‘Dream Store’는 소상공인의 판로 개척을 지원하는 프로그램으로 소상공인의 우수 제품들을 롯데마트에서 3개월 간 판매 및 홍보할 수 있도록 지원하는 상생협력 시스템이다.

경찰청은 대표적으로 베테랑 형사를 꿈꾸는 새내기 경찰관편이 420만 도달로 가장 많은 도달을 기록(좋아요 8만건), 아내의 실종을 믿고 있는 알츠하이머병 영국 할아버지 이야기가 감동사연으로 진정성 있는 스토리텔링을 통해 SNS 이용자들 사이에서 높은 공감을 유도했다. 또한 범죄 CCTV 영상 공개 등 경찰관련 이야기 등을 지속적으로 게재하면서 자연스럽게 고객들과 호흡해 나가고 있다.

대한민국 스포츠 스폰서인 경륜경정사업본부는 아이들에게 자전거와 안전교육, 그리고 안전장비를 제공하는 ‘나도 자전거가 있었으면 좋겠어요’ 라는 이벤트를 매년 진행하고 있다. 도서벽지에 있는 아이들에게 자전거를 전달하여 스포츠 문화를 누리게 하자는 취지에서 시작한 캠페인이다.

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캠페인에 참여하는 어린이, 청소년의 자필로 작성된 편지를 읽을 수 있게 만들기 위해 앱(app)이벤트로 진행되었으며, 사연과 함께 응모한 도서벽지의 아이들을 대상으로 투표 결과를 통해 자전거가 전달됐다. SNS 기반 고객들이 함께 참여해 나눔을 실천했다는데 의미가 큰 이벤트로 남았다.

KB손해보험은 정기적인 사회공헌 활동에 고객이 직접 참여하도록 하여 소셜미디어의 순기능을 강화하는 데 일조하고 있다. 대표적인 사례가 <희망의 메시지 릴레이> 인스타그램 캠페인이다. 경제적으로 어려운 환경의 아동을 선정하여 ‘희망의 집’이라는 제목으로 새 보금자리를 마련해주는 KB손해보험의 사회공헌 활동에 ‘고객 참여’의 요소를 부가한 형태다. 직접 희망의 집 대상 아동에게 전하는 메시지를 손글씨로 작성하여 찍은 사진을 본인의 인스타그램 계정에 지정된 태그와 함께 게시하고 다른 친구에게 바통을 넘겨주는 캠페인으로, 약 보름 간 천여 명이 참여하여 나온 결과물을 모아 폴라로이드 사진 형태로 인화하고 앨범에 담아 대상 아동에게 선물했다.

남양유업 SNS 운영의 가장 큰 특징 중에 하나는 바로 ‘공익성’이다. 모유수유 약속 캠페인, 남양아이 좋은 아빠 만들기, 미아찾기 캠페인 등을 지속적으로 운영하고 있으며 특히 창덕궁 문화지킴이 활동에 관한 내용은 호응도가 높은 콘텐츠다.

창덕궁 문화지킴이 활동은 2006년부터 재단법인 아름지기와 함께 매년 6~7회에 걸쳐 진행하고 있으며 남양유업 임직원과 가족이 자발적으로 참여해오고 있다. 이 캠페인은 부주의로 인한 문화재 훼손을 막기 위해, 하나부터 열까지 ‘궁궐 청소 매뉴얼’을 바탕으로 궁 청소와 보수작업이 이루어지고 있다. 이와 함께 ‘아기 생명 살리기 운동’, ‘소아간질 환아에 특수분유 무료지원’, ‘남양유업 사회봉사단의 다양한 봉사활동’ 등의 안내와 소식을 SNS를 통해 활발히 전하며 사회공헌 분위기 조성에 앞장서고 있다.

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이렇듯 SNS상에서는 기존의 사회공헌 활동이 연계되어 나눔의 문화가 폭넓게 확산되고 있으며, 대규모 사회시스템인 SNS의 네트워킹 기능을 통해 보다 효율적으로 고객이 참여하고 나누고, 어우러지는 CSR 환경이 파생되고 있다. 기업(관)의 사회공헌활동이 이제 고객참여로 강화되고 있다.

위 글은 온라인 뉴스매체인 이뉴스투데이에 매주 칼럼<박영락의 소셜 탐구생활>으로 연재되고 있습니다.

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