디지털로 通했다… 고객신뢰도 매출도 ‘쑥쑥’

제9회 인터넷소통대상 소셜미디어대상 … 종합대상에 GS칼텍스·KT·서울시·LH


올해 인터넷과 소셜미디어를 활용한 소통왕 주인공이 가려졌다. 23일 한국프레스센터에서 열리는 한국인터넷소통협회 주최 제9회 대한민국인터넷소통대상 대한민국소셜미디어대상 종합대상(미래창조과학부장관상)에 GS칼텍스와 KT가 선정됐다. 공공부문에선 서울특별시와 한국토지주택공사가 수상했다. 총 70개 기업과 기관이 각각 부문별, 업종별, 분야별 수상자 명단에 이름을 올렸다. 이외에도 대한민국 국회의원 소통대상, 대한민국 소통 최고경영자(CEO) 대상, 디지털콘텐츠대상도 수상자를 가렸다. 이날 시상식에는 수상업체 대표들과 국회의원 소통대상을 수상한 박주선 국회부의장(국민의당), 하태경 새누리당 의원, 김부겸 더불어민주당 의원 등이 참석했다.


 

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심사위원장을 맡은 장용성 한양대 교수는 “올해 고객평가 결과 대한민국 상위 300대 기업의 소통 종합지수는 전년대비 상승하며 매년 향상되는 추세를 보이고 있다”며 기업들의 소통마케팅 활동이 이제 보편화되면서 상향 평준화를 이루고 있다 고 설명했다.

 

소통창구 다변화

대한민국 상위 100대 기업과 공공기관의 소셜미디어 채널 운영현황을 분석한 결과 블로그, 트위터, 카카오스토리, 페이스북, 인스타그램 등 5개 이상 채널을 모두 운영 중인 기업과 기관은 전체의 19%에 불과한 것으로 나타났다. 대다수 기업이 2~3개 플랫폼만 운영하는 실정이다. 블로그는 현재 상위 100대 기업의 93%가 운영할 만큼 여전히 기업들의 인터넷 소통 창구역할을 하고 있다. 소셜미디어 1세대인 트위터는 상대적으로 사용자 감소 추세가 뚜렷해 60% 이상 만이 운영 중인 창구다. 트위터가 쌍방향 소통의 한계와 낮은 고객반응도 때문에 활용도가 떨어지는 반면 최근에는 카카오스토리가 청소년과 주부 등을 타깃으로 한 소통 창구로 활용되고 있다. 카카오스토리는 현재 기업들의 56%가 사용하고 있는 것으로 나타났다. SNS 최강자로 군림하고 있는 페이스북은 100대 기업 중 97%가 운영할 만큼 활용도가 높다. 비주얼콘텐츠를 자유롭게 게시할 수 있어 당분간 최적의 소통채널로 자리매김할 전망이다. 동영상, 카드뉴스, 인포그래픽 등 비주얼 콘텐츠의 비중이 높아지면서 인스타그램은 전체 기업의 64% 정도가 활발하게 가동 중이다.

 

브랜드 미디어 강자 블로그

블로그는 브랜드 콘텐츠를 비롯한 다양한 정보형, 공감형 콘텐츠가 공유되며 브랜드 미디어로서 역할을 수행하는 채널이다. 블로그로 브랜드 콘텐츠와 뉴스룸 역할을 수행하는 서울시, GE코리아, 삼성전자, 현대자동차그룹 등과 브랜드콘텐츠를 일목요연하게 제공하는 한국지엠, GS칼텍스, SK그룹, 신세계그룹, 삼성생명, 흥국생명 등이 호평을 받았다. 특히 코카콜라, 풀무원, 도미노피자의 경우 먹거리 레시피를 제공하는 등 독창적인 콘텐츠로 블로그 운영방식의 새로운 모델을 제시했다. 공공기관 중에선 국민연금공단, 국민건강보험공단 등이 실생활에 필요한 건강정보를 제공하고 있으며 한국토지주택공사, 한국수자원공사 등도 고객지향적 정보제공으로 좋은 평가를 받았다. 서울시와 부산시는 타지역에서도 활용할 수 있는 콘텐츠를 제공하는 등 블로그 운영의 성공모델로 평가받고 있다.

 

쌍방향 소통창구 페이스북 트위터

페이스북은 SNS 기반 소통마케팅 활동을 추진하는 모든 기업이 가장 애용하는 채널이다. 고객만족도 평가에 있어 상위기업과 하위기업 간 편차가 가장 적어서 고객 평가도 가장 좋은 채널이다. 한화그룹, 롯데카드, 하이트진로, 도미노피자, 한국지엠, KT, SK텔레콤, LG전자 등이 지속적으로 성과를 내고 있는 것으로 분석된다. 공공기관에서도 페이스북 활용도가 가장 높았다. 하지만 페이스북의 경우 팬 수는 많은 반면 활성화 정도가 낮은 경우 상대적으로 고객의 평가가 낮아 충성도가 높은 진성고객 확보가 중요한 것으로 분석됐다. 동영상 등 비주얼 콘텐츠의 확대로 양보다는 질적 콘텐츠 공유를 통한 소통마케팅이 효과가 큰 것으로 나타났다.

트위터는 초기 열풍에 비해 고객반응도가 상당히 미흡한 수준으로 전락해 일부 기업의 경우 트위터 계정을 폐쇄하거나 일시 정지한 상황이다. 하지만 일부 기업의 경우 여전히 트위터를 주요 소통 창구로 활용하고 있다. 서울시, 성남시 등 지방자치단체는 민원소통 창구로 활용도를 높이고 있으며 롯데월드, 에버랜드, 한국민속촌 등에서는 놀이기구 현장의 생생한 이야기 공유를 트위터와 연계하고 있다.

 

카카오스토리와 인스타그램

카카오스토리의 경우 기업마다 몇 천명에서 수십만 명을 고객으로 확보하고 있지만 활성화 측면에서는 아직 미흡한 것으로 나타났다. 현대해상보험, 도미노피자, 삼성물산 에버랜드, 맥도날드, 현대차그룹, 신한은행, BC카드, 코웨이, KT가 성과를 내고 있으며 공공기관으로는 국민건강보험공단, 한국토지주택공사, 서울시, 부산시, 경상남도, 창원시, 여수시 등이 꾸준한 활동으로 호평을 받고 있다. 카카오스토리는 채널에 적합한 콘텐츠를 어떻게 만들고 운영하느냐가 관건이다. 가령 청소년과 주부들에게 적합한 콘텐츠로 소통활동을 전개한다면 효과를 기대할 수 있는 채널이다. 사진, 동영상 등 비주얼 콘텐츠의 확산으로 최근 가장 각광을 받고 있는 것은 인스타그램이다. 인스타그램은 트렌드에 가장 적합한 채널이지만 폴로어를 확보하고 고객참여를 이끌어내기에 쉽지 않은 채널로 꼽힌다.

 

콘텐츠 차별화 필요

이처럼 SNS 기반 소통마케팅이 고도화되면서 해당 업종에 맞는 독창적인 콘텐츠 제작이 중요해지고 있다. 소비자와 소통하는 디지털 콘텐츠를 효과적으로 활용하고 있는 기업으로는 한국코카콜라, 하이트진로 등이 꼽혔고 브랜드 저널리즘 기반의 콘텐츠로 고객과 호흡하는 기업은 GS칼텍스, GE코리아, 한국지엠 등으로 나타났다. 특히 고객과 소통 수단으로 비주얼 콘텐츠의 중요성이 갈수록 커지면서 기존 사진, 동영상, 이미지, 웹툰 외에도 다양한 콘텐츠가 활용되고 있다. 웹드라마(천안시, 안산시), 팟캐스트(건강보험심사평가원), 어린이 1인 방송(신세계그룹), 라이브방송(KT, 부산광역시, 고양시, 서울시), 기획패러디 영상(한국토지주택공사), 캘리그래피 (흥국생명, GS칼텍스), 컬러링(한국도미노피자), 포토툰(모두투어) 등이다.

 

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