도미노피자│ ‘슈퍼 팬’ 특별대우로 고객충성도 ‘업’

제 9회 대한민국인터넷소통대상·대한민국소셜미디어대상 리딩스타(LeadingStar)상

2008년 8월 비즈니스 블로그 오픈으로 소셜미디어를 통한 고객과의 소통을 시작한 한국도미노피자는 2010년 5월 기업 트위터, 2011년 페이스북 페이지, 2014년 2월 카카오스토리 채널을 개설하며 차근차근 인터넷 소통의 리딩기업으로 발전해왔다.

한국도미노피자의 소통은 ‘고객 관계 개선’ 이상의 가치를 지향한다. 고객에게 새로운 기쁨을 선사하고 깊은 공감을 불러일으키는 채널운영으로 고객지향 소통을 실천하고 있다. 고객과 함께 만들고 소소한 재미를 나누며 고객의 마음을 헤아리고 의견을 제품에 반영한다. 고객을 우대하며 늘 고객을 기쁘게 하는 편의성에 주안점을 둔 소통실천은 고객의 마음을 사로잡아 충성도 높은 ‘슈퍼 팬(SUPER FAN)’ 확산으로 이어지고 있다.

고객 지향적인 소통능력은 ‘신나는 피자교실’, ‘도미노피자 SUPER FAN’, ‘무료시식 체험단 운영’, ‘도미노를 그리다’, 입체적인 ‘마이키친 주문서비스’등에 고스란히 담겨있다. 어린이 고객을 대상으로 운영하는 ‘신나는 피자교실’은 도미노피자 제작 전 과정을 함께 체험할 수 있는 기회를 주고, 아이들의 오감을 자극해 집중력과 표현력 기르기에 도움을 주고자 마련한 이벤트다.

브랜드에 대한 충성도가 높은 소비자를 대상으로 한 SUPER FAN제도는 올해로 5년째를 맞이했다. SUPER FAN 제도는 SNS 채널별 참여도가 높은 고객을 선정하여 인센티브를 제공하며, 주기적 이벤트 진행, 제품에 SUPER FAN 의견 반영 등 고객의 충성도를 강화하는데 주안점을 둔다.

모집인원 대비 참여율이 최고 5,000%에 달하는 ‘무료시식 체험단’도 있다. 도미노피자의 신제품을 가장 먼저 맛 볼 수 있는 ‘무료시식 체험단’은 시식후기를 SNS에 올려 제품에 대한 일반 소비자들의 기대를 높이며 바이럴 마케팅의 효과를 톡톡히 거두고 있다.

또한 매월 진행되는 ‘도미노를 그리다’는 도미노피자가 SNS 상 컬러링 도안을 제공하고, 고객이 채색해서 재업로드하는 고객참여 이벤트이다. 이처럼 고객들이 소셜 상에서 쉽게 공감하고 자발적으로 바이럴할 수 있는 콘텐츠로 구성하여 고객의 참여를 높이고, 이를 충성고객 확산으로 연결하는 것이 도미노피자의 고객소통 노하우이다.

아울러 도미노피자는 가상과 현실, 소셜과 모바일, 고객과 브랜드의 경계를 허물고 고객이 있는 곳이 바로 ‘도미노피자의 키친’이 되는 업계최초 3D구현 ‘마이키친 모바일앱’을 제공하고 있다. 고객이 직접 도우, 토핑을 선택해 자신만의 피자를 만들 수 있으며, 고객이 제작한 피자 레시피는 소셜미디어를 통해 즉시 공유된다. 재미와 흥미를 넘어 고객과 함께하는 생산적 소통마케팅 리딩기업으로써의 진가가 발휘되는 지점이다.

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소비자와 통하는 마케팅 활동에 힘입어 한국도미노피자는 대한민국인터넷소통대상 미래창조과학부 장관상을 2회 연속 수상하는 등 매년 고객으로부터 가치를 입증받고 있다. 앞으로도 한국도미노피자는 고객과의 소통을 소중히 여기며 이를 적극 반영하고, 고객소통의 가치를 창의적으로 발전시켜 나아갈 것이다.

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