한 발 앞선 고객친화적 커뮤니케이션, 신세계그룹 SSG BLOG

제 9회 대한민국소셜미디어대상 기업부문 대상

소비자들에게 브랜드 메시지를 보다 효과적으로 전하기 위해 기업의 커뮤니케이션은 진화를 거듭한다. 치열한 기업 마케팅 환경에서 등장한 소통마케팅 도구의 일환으로 브랜드 미디어(브랜드 저널리즘)가 있다. 천편일률적인 소셜미디어 커뮤니케이션 환경 속에서 차별화된 브랜드 메시지 전달을 위해 몇몇 기업은 자신의 미디어를 구축하기에 이렀다. 그 중 고객소통경영에 앞장서는 신세계그룹이 있다.

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신세계그룹은 임직원, 고객과의 소통을 강화하기 위해 지난 2015년 8월 통합 소셜미디어인 <SSG블로그>를 런칭했다. SSG블로그는 기업 SNS 활동의 기반이 되는 콘텐츠 원천으로서, 신세계그룹이 운영하는 다양한 소셜미디어 채널의 아카이브 역할을 수행한다. 신세계그룹의 다양한 소식, 라이프 스타일 트렌드, 쇼핑정보 등의 양질의 콘텐츠로 기업 내외부 소통을 도모한다. 나아가 원소스멀티유즈(OSMU) 전략을 기반으로 한 최적화된 브랜디드 콘텐츠를 소비자들에게 전달함으로써 보다 차별화된 커뮤니케이션을 구축하는데 힘쓰고 있다.

신세계는 웹진 포맷의 사보를 통해 고객들과 다방면으로 교류하고자 한다. 음악, 미술, 음식, 문화, 라이프 스타일 등 고객의 다양한 관심사에 대해 폭 넓고 깊이 있는 정보를 담은 칼럼들을 게재하며 고객과의 접점을 확대하였다. 뿐만 아니라 <이은영의 청춘이 묻고 인사담당자가 쓱 답하다>는 취업에 대해 고민하는 2030세대를 위해 유용한 취업정보를 제공해주며 소통공감대를 형성하고 친밀하게 다가갔다. 또한 직무에 대해 신세계 직원들의 진솔한 이야기를 담은 콘텐츠는 고객이 신세계그룹에 대해 진정성과 신뢰를 느끼도록 도왔다.

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신세계가 제공하는 다양한 서비스를 고객의 입맛에 맞게 홍보하는 점도 흥미롭다. 특히 이번에 오픈한 <스타필드하남>의 풍성한 즐길거리를 강조하기 위해 신세계는 데이트장소/맛집/스포츠시설/쇼핑 등 고객들의 다양한 관심사에 맞추어 하남필드에서 가볼 만한 곳들을 재미있게 추천하였다. 뿐만 아니라 인기연예인 ‘정우성’, ’김지원’ 을 섭외하여 <스타필드하남>을 소개하는 인터뷰를 제작함으로써 정보의 신뢰성과 홍보효과를 높일 수 있었다.

소셜프로모션을 통해 고객과 쌍방향으로 소통하고자 하는 노력도 돋보인다. 신세계는 최근 <SSG-쓱>광고를 색칠한 인증샷과 함께 <#쓱해요#쓱그림>을 해시태그 하면 고객들에게 푸짐한 상품을 주는 이벤트를 전개하였다. 이를 통해 신세계의 메인 슬로건인 <SSG-쓱>을 자연스럽게 홍보하였을 뿐만 아니라 이용자들의 자발적인 참여를 이끌고 콘텐츠를 확산시킬 수 있었다. 또한 신세계는 새로 개발한 <쓱페이>기능을 알리고자 2030세대를 대상으로 <쓱페이 크리에이터 공모전>을 개최하였는데, SNS 주 이용층인 2030세대의 관점에서 콘텐츠를 제작하도록 함으로써 젊은 층과의 소통공감대를 형성하고 바이럴마케팅 효과를 유도하였다. 매 달 출석적립금을 적립하는 <출석룰렛>이벤트 또한 고객들의 채널 재방문율을 높이고 충성고객을 확보하는 데 일조하였다.

신세계그룹이 SSG블로그를 마련한 배경에는 고객과의 상호소통 강화를 위한 실무진들의 고민과 노력이 뒷받침한다. 기업 웹사이트에서는 실현이 어려운 ‘생동감 있는 쌍방향 고객소통’을 위해 과감하게 웹사이트를 블로그로 통합시켰다. 즉, SSG블로그는 신세계그룹의 대고객 소통창구이자, 대내적 소통채널(사내 홈페이지, 사보 등) 및 대외적 채널(기업 뉴스)인 것이다.

한 발 앞선 행보로 고객과 한 발 가까이에서 소통하는 것. 신세계그룹이 오랜 시간 승승장구하는 비결이다.

 

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