소통컨슈머리포트 (1)정보통신/가전


디지털 소통마케팅 환경의 고도화로 기업(관) SNS 기반 고객 커뮤니케이션의 포화와 더불어 소비자의 정보 소비방식 또한 변하고 있다. 기존 디지털 미디어 플랫폼(SNS·웹·모바일 등) 중심 소통방식에 혁신적 변화가 필요한 시점이 도래함과 동시에 모바일 미디어의 빠른 발전은 소비자의 능동적인 정보(콘텐츠) 소비행태를 촉진시키고 있다.

빠르게 변화하는 소통환경에 대응하기 위하여 플랫폼 중심에서 ‘콘텐츠’  중심 커뮤니케이션의 중요성이 나날이 커지는 시점이다. 이에 한국인터넷소통협회는 미래창조과학부가 후원하고 부설 소통가치측정연구소와 공동으로 85개 지표로 구성된 인터넷소통지수(ISCI)와 소셜소통지수(SCSI) 기반 국내 기업(관)을 조사·평가한 Data를 토대로 업종별 상위기업으로 검증된 BEST OF BEST 기업(관)을 선정, 추가개발한 소통콘텐츠경쟁력지수 의거 업종별 소통콘텐츠경쟁력평가를 실시한다. 업종별 디지털 콘텐츠 효과진단으로 기업(관)에 객관적 지표 제시 및 실질적 개선의 가치를 전달함으로써 소통경쟁력 향상을 위한 이정표를 제시하고자 한다.


 

소통컨슈머리포트 (1) 정보통신/가전 부문

① 정보통신/가전 부문 종합평가

 

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KT는 콘텐츠만족성(85.85), 콘텐츠활용성(88.51), 운영독창성(89.81) 등 전반적으로 우수한 평가를 받았다. <발렌타인데이에 나는…? 초성조합퀴즈>, <70초 안에 보는 녹사평 맛집 4> 등 트렌디한 소재 및 시각적 요소를 적절히 활용한 적극적인 소통이 젊은 고객층의 호응을 유도한다. 특히, 소통 콘텐츠 간 활성화 정도의 편차가 가장 낮아 KT의 이러한 행보가 고객들에게 효과적으로 통하고 있음을 보여주었다.

LG유플러스의 경우 콘텐츠효과성(91.38), 콘텐츠활용성(90.88) 측면에서 높은 평가를 받았다. 특히, <가족무한사랑 3행시 이벤트>, <우리 부모님 아껴주고 지켜주는 특별 이벤트>와 같은 가족을 소재로 한 감성 메시지에 업의 특성을 담은 브랜디드 스토리텔링 콘텐츠를 적극적으로 활용하여 고객의 꾸준한 반응을 이끄는 점이 LG유플러스의 특징이다.

LG전자는 콘텐츠효과성(95.80), 콘텐츠활용성(90.84)이 우수하다. LG전자는 노트북, 스마트폰, 가전제품 등 자사 제품(지형지물)을 활용한 일상소통으로 고객에게 가까이 다가가고 있다. 평균 반응 수 3036건을 기록한 <V와 매일매일 이벤트>, 프로모션 연계 없이도 평균 반응 수 2,613.33건을 기록한 <완전히 새로워진 LG그램> 콘텐츠 등이 있다.

이는 SK텔레콤도 마찬가지다. SK텔레콤 또한 <클라우드 베리 시리즈>처럼 지형지물을 적극적으로 활용한 소통을 펼치고 있으며, 콘텐츠만족성(81.40), 운영독창성(81.69)에서 높은 평가를 받았다.

삼성전자는 브랜드 미디어인 <삼성전자 뉴스룸>을 기반으로 한 전문적 가치 제공에 주력하고 있다. 자체 미디어를 통해 기업주도적 커뮤니케이션을 실시하고 소통 콘텐츠 외 스페셜리포트, 보도자료, 부정적 이슈 대응 등 다채로운 기업 메시지를 전달한다. 다른 기업에 비하여 상대적으로 상호 커뮤니케이션이 활발하지 않지만, 삼성전자만의 특색 있는 고객소통을 전개하고 있다는 점은 긍정적으로 평가된다.

 

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정보통신/가전 업종 소통콘텐츠경쟁력은 전자제품 및 통신서비스에 관심이 많은 2030세대 이용고객를 겨냥한 트렌디한 스토리텔링 콘텐츠에서 나오는 것으로 분석되었다. 정보통신/가전 업종의 소통콘텐츠 활용도 분석 결과 ‘제품정보형 콘텐츠’ 활용도가 36%로 가장 높은 비중을 차지했다. 자사제품(기기, 서비스 등의 재화) 정보를 영상(32%), 카드뉴스(30%), 가공 이미지(23%) 등의 비쥬얼 콘텐츠로 구현해 이용고객에게 효과적으로 브랜드를 인식시키고 있다.

소통콘텐츠 이용고객의 성향도 기업 소통콘텐츠 운영전략과 통하고 있었다. 이용고객의 소통콘텐츠 호응도를 뜻하는 콘텐츠 활성도는 고객이 직접 참여해 경품을 얻을 수 있는 프로모션/이벤트(0.137)와 제품정보형 콘텐츠(0.053)에서 높게 도출되었다. 이를 통해 이용고객들이 정보통신/가전 기업 소통콘텐츠를 통해 실질적인 정보를 얻는데 관심이 많음을 알 수 있다.

비쥬얼 유형 측면에서는 게임∙퀴즈(0.112), 영상(0.089), 사진(0.080) 콘텐츠 순으로 선호하고 있었다. 다수의 기업이 정보를 효율적으로 전달하기 위해 카드뉴스를 많이 활용하고 있으나, 실질적으로 이용고객들은 카드뉴스(0.019)보다 트렌디한 시각적 요소가 많은 게임∙퀴즈나 스토리가 있는 영상 콘텐츠에 더 반응했다. 이제 천편일률적인 포맷의 카드뉴스로는 이용고객의 니즈를 충족시키기 어렵다는 평이다.

소통콘텐츠 운영현황 파악 결과 정보통신/가전 기업의 디지털 소통콘텐츠 주요전략은 제품정보에 시각적 요소를 가미한 정보제공형 콘텐츠를 제공해 소비자 브랜드 인식도를 향상시키는 것으로 도출되었다. 우선 LG유플러스와 LG전자는 스토리텔링형 브랜디드 콘텐츠 활용에 적극적으로 나서고 있는 것으로 나타났다. ‘가족’ 키워드에 업의 특성을 영상에 담은 일관된 브랜디드 콘텐츠 전략으로 고객의 심리적 장벽을 허물고 브랜드 친밀도를 제고시켰다. 삼성전자는 <삼성전자 뉴스룸>을 통해 브랜드 저널리즘 콘텐츠 제작에 앞장선다. 전문적 가치를 담은 삼성전자 정보 콘텐츠를 통해 이용고객에게 브랜드 신뢰도를 심어준다. KT는 최신 트렌드를 발 빠르게 반영한 콘텐츠로 1030세대 이용고객의 니즈를 충족시킨다. SK텔레콤은 제품정보를 가공된 이미지로 담아 이용고객에게 적극적으로 어필한다.

이에 한국인터넷소통협회는 “일방적인 제품정보 전달 만으로는 타깃 소비자와 통하기에 한계가 드러날 것”이라며 “정보통신/가전 기업의 소통 경쟁력 강화를 위해 젊은 이용고객층의 눈길을 사로잡을 수 있는 트렌디한 스토리텔링형 콘텐츠의 강화가 필요하다”고 전했다.

 

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※ 업종별 소통콘텐츠경쟁력 진단, 소비자와 통하는 Best  Contents, 개별기업 소통콘텐츠경쟁력 진단 및 향후 개선방안 등 상세한 추가자료는 소통가치측정연구소(sns@kicoa.or.kr)로 문의바랍니다.