고객을 위한 서비스와 혜택을 개발하는 연구소, 롯데카드

고객을 위한 서비스와 혜택을 개발하는 연구소, 롯데카드

중학교 1학년 수학 교과서의 표지가 이슈가 된 적이 있다. 분홍색 배경에 앙증맞은 캐릭터들이 숫자와 도형이 그려진 옷을 입고 있는 전에 없던 귀여운 일러스트는 학생들은 물론 어른들의 마음까지 사로잡았다. ‘이 책으로 공부했으면 더 잘했을 것 같다’는 댓글이 앞 다투어 달렸다. 이처럼 어렵고 딱딱할 것 같은 이미지일수록 친근함과 귀여움으로 포장했을 때, 그 효과가 커진다. 롯데카드는 일반 소비자들이 ‘카드사’하면 떠올리는 딱딱하고 어려운 이미지를 탈피하고자 ‘더 로카랩(the LOCA LAB)’ 브랜드 캐릭터를 앞세워 친근한 소통을 극대화하고 있다.

롯데카드는 ‘소비자에게 들려주고 싶은 기업의 이야기를 어떻게 전달하는 것이 가장 효과적일까’에 대한 심도 있는 고민을 통해 커뮤니케이션 전략을 도출했다. 반대로 롯데카드는 우선 ‘어떻게 하는 것이 소비자의 효과를 반감시키는 커뮤니케이션일까’에 대해 정의를 내렸다. 롯데카드가 지양하고자 한 커뮤니케이션 방법은 제품과 혜택 정보를 전면에 내세우는 메시지 전달 방식이었다. 일방적으로 제품 정보만을 전하는 브랜드는 소비자의 피로도를 증가시킨다. 그리고 결국엔 이러한 일방적 커뮤니케이션은 외면을 받는다는 것을 롯데카드는 파악하고 있었다.

‘더 로카랩’은 롯데카드의 다양한 혜택처럼 각기 다른 성격을 가진 캐릭터를 일컫는 이름이다.

치열한 아이데이션과 오랜 기획 과정을 거친 끝에 롯데카드는 “고객을 위한 서비스와 혜택을 개발하는 연구소”라는 컨셉을 뽑았다. 그리고 롯데카드가 소비자에게 전하고 싶은 다양한 서비스와 혜택을 5명의 캐릭터를 통해 의인화했다. 국내 카드사 최초로 ‘더 로카랩’이라는 오리지널 스토리텔링 커뮤니케이션을 시도하게 되었다. 즉, ‘마케팅’에 힘쓰기 보다는 소비자들과 거부감 없이 소통할 수 있는 매개체를 고안해낸 것이다. 현재 롯데카드는 더 로카랩 캐릭터를 앞세워 블로그, 페이스북, 인스타그램, 유튜브 등의 소셜미디어 채널을 통해 2030세대를 메인 타깃으로 디지털 커뮤니케이션을 진행하고 있다.

이를 통해 롯데카드는 기존 금융/카드사의 커뮤니케이션 방식인 딱딱하고 획일적인 메시지 전달 에서 탈피해 즐겁고 유쾌한 톤앤매너로 다양한 디지털 콘텐츠를 제작할 수 있었다. 그 결과, 더 로카랩은 런칭 이후 지속적인 호응을 얻고 있다. 롯데카드 페이스북은 지난 1년 간 55% 팬 수 증대를 이뤘으며 양적인 성장뿐만 아니라 콘텐츠의 퀄리티 확보를 통해 매월 6만 건 이상의 유저의 인터랙션을 확보하며 유저와 소통하고 있다. 또한 롯데카드 블로그는 2017년 1월부터 현재까지 하루 평균 6,000명 이상의 방문자 수와 17,000건이 넘는 조회수를 기록하고 있다. 특히 오롯이 더 로카랩 캐릭터들만의 이야기로 채워진 롯데카드 인스타그램의 경우 팔로워 10만(2017년 7월 기준)을 돌파해 국내 금융/카드사 브랜드 인스타그램 계정 중 압도적인 팔로워 수와 이에 걸맞은 방문자 참여율을 기록하고 있다.

브랜드 캐릭터 중 가치소비를 중시하는 YOLO족 ‘솜솜이’를 소개하는 인스타그램 콘텐츠

많은 기업에서 캐릭터를 활용한 콘텐츠 제작을 하고 있지만, 롯데카드는 남다른 캐릭터 활용을 자랑한다. 그 기획부터 남달랐기 때문이다. 더 로카랩의 각 캐릭터 면면을 살펴보면, 눈코입과 팔다리만 같을 뿐, 모두 다른 특징을 갖고 있다. 귀여운 캐릭터들은 각자 롯데카드의 혜택을 잘 나타낼 수 있는 성격을 보유하고 있다. 더 로카랩 멤버들의 리더격인 ‘로카’는 엉뚱 발명가로 롯데카드 고객들을 위한 다양한 서비스와 혜택을 뚝딱뚝딱 만들어내는 캐릭터이다. 솜솜이는 가치소비를 중시하는 YOLO족으로서 롯데카드와 함께 다양한 문화생활과 여행을 즐기는 자유로운 캐릭터로 그려지고 있다. ‘DC래빗’은 이름에서 알 수 있듯이 롯데카드로 얻을 수 있는 다양한 할인 혜택을 소개하는 역할을 담당하며, 또 다른 캐릭터인 ‘포잉’은 롯데카드가 제공하는 L포인트를 향한 욕심을 식탐의 형태로 그려내며 L포인트에 대한 정보 및 혜택을 유머러스하게 소구하고 있다.

이처럼 롯데카드는 다양한 혜택을 성격에 투영한 캐릭터를 적극 활용해 콘텐츠를 기획하고 있다. 인스타그램에서는 추운 겨울 ‘붕어빵과 호빵을 먹는 로카랩’을, 여름 시즌에는 ‘캠핑 떠난 로카랩’의 모습을 연출한다. 이를 통해 2030세대들의 취향에 맞는 감각적이고 흥미로운 콘텐츠를 기획, 많은 호응을 이끌어 내는 데 성공했다. 또한 페이스북에서는 더 로카랩의 인지도 제고를 위해 ‘PLAY LOCA’라는 ‘게임’을 접목한 콘텐츠를 선보였다. 매월 새로운 주제로 이미지, 영상, 360도 이미지, GIF 등 다양한 콘텐츠 형식을 활용해 게임 콘텐츠를 제작하고 누구나 쉽게 참여할 수 있도록 댓글 이벤트를 진행했다. 특히 연초 이슈를 다룬 ‘떡국 먹은 횟수 맞추기(참여 1,984명)’, ‘연산 퀴즈(참여 1,722명), 다른 그림 찾기(871명)’ 등 시의성 높거나 이슈가 되고 있는 소재를 접목했다.

캐릭터의 일상을 공유한 감성콘텐츠(왼쪽)와 2017 아트토이 컬쳐에서 판매한 MD 상품(오른쪽)

롯데카드는 더 로카랩의 활동 반경을 오프라인 이벤트/프로모션을 통해 확대했다. 소비자들과의 접점을 강화하고, 캐릭터들이 쌓아 올린 긍정적 이미지를 롯데카드라는 브랜드의 이미지에 투영하기 위한 목적의 시도였다. ‘2017 디네앙블랑’과 ‘2017 아트토이 컬쳐’는 그 대표적 사례다. 디네앙블랑은 1988년 파리지앵 ‘프랑수아 파스퀴에’가 오랜 여행을 끝낸 뒤 친구들과 재회할 목적으로 만든 파티이다. 페이스북에서는 ‘360도 사진’을 활용해 행사 순서를 소개하고 숨어있는 골든티켓을 찾는 이벤트를 진행했다. 또한 행사의 ‘화이트’ 드레스코드를 알리기 위한 바이럴 영상 <내 여자친구가 혼자 결혼 준비를 합니다>를 제작해 배포했다. 여자친구가 ‘디네앙블랑’을 준비하는 모습을 남자친구가 웨딩 준비로 오해한 에피소드를 담은 반전 포인트로 큰 호응을 얻었다.

대한민국 대표 캐릭터 페어인 ‘2017 아트토이 컬쳐’ 내 로카랩 부스를 설치해 캐릭터들의 매력적인 디자인과 흥미로운 스토리텔링을 소구했다. 이 과정에서 제작된 다양한 기획상품들은 소비자에게 큰 호응을 얻었으며, 제품 구매뿐만 아니라 자발적인 인증샷으로 ‘#로카랩’ 해시태그가 급증함은 물론, 총 180여 건의 콘텐츠가 인스타그램상에 올라왔고, 리그램 되었다. 뿐만 아니라 전시 기간 중 진행된 배우 권혁수의 팬 사인회를 인스타그램을 통해 라이브 콘텐츠로 생중계해 많은 유저들의 시선을 사로잡았다. 그 결과, 더 로카랩 팔로워 5,559명 증가, 누적 좋아요 1,780개, 207건의 댓글이 발생했다.

이 외에도 롯데카드가 기획한 문화혜택을 일컫는 ‘무브컬쳐(MOOV Culture)’의 일환으로 서태지 데뷔 25주년 콘서트를 준비하는 등 고객을 위한 온·오프라인 연계 콘텐츠를 지속적으로 개발하고 있다. 서태지 25주년 콘서트의 홍보를 위해 제작된 ‘사운드트랙 vol.2’는 조회수 91만 명을 기록하며 소비자로부터 폭발적인 호응을 받았다. 이처럼 롯데카드는 프로모션․홍보 콘텐츠에서 소비자의 눈높이를 정확히 파악하여 맞춤형 브랜디드 영상콘텐츠를 제공함으로써 소비자와 원활하게 소통했다. 다양한 콘텐츠에서 융합형 콘텐츠를 선보이고 있으며, 자사의 캐릭터인 ‘더 로카랩’을 적재적소에 적극 활용하여 친근한 이미지로 고객에게 다가가는 것도 롯데카드의 훌륭한 소통전략이다.