디지털마케팅으로 진화하다, KEB하나은행

디지털마케팅으로 진화하다, KEB하나은행

KEB하나은행 소셜미디어 전략의 핵심을 한 문장으로 표현하자면, ‘Mobile Only 시대의 디지털 마케팅 허브’라고 할 수 있다. 스마트폰을 통해 모바일에서, 온라인에서 그 어느 때보다 많은 시간을 보내는 고객들을 파악하고 그들이 머무는 곳에 새로운 기회가 있을 것이라고 KEB하나은행은 생각했다. 이 생각에서 그치지 않고 KEB하나은행은 영업점도 열고, 스마트뱅킹 앱도 런칭하고, 전자 지갑도 제작했다. 소셜미디어를 통해 이러한 KEB하나은행의 디지털 마케팅 활동을 알리고 고객들의 관심을 유도해 고객이 금융 서비스를 ‘발굴’하고 ‘참여’하게 했다. 이러한 활동은 궁극적으로 ‘충성도 높은 고객’, ‘진정한 KEB하나은행의 팬’의 증가로 이어졌다.

KEB하나은행의 소식과 함께 금융, 청춘, 문화, 글로벌 주제의 콘텐츠를 발행하고 있다.

어떤 기업에서는 블로그 운영에 대해 회의적인 입장을 보이기도 하지만, KEB하나은행에게 블로그는 아직도 강력한 힘을 지닌 ‘소셜마케팅 허브’다. ‘OO Together’로 이름붙인 KEB하나은행의 블로그 메인 카테고리는 뉴스, 금융, 문화, 청춘, 글로벌로 분류된다. 블로그에서는 장문의 글을 이용해 매거진과 같은 스토리텔링 풀어나가는 것을 기본 콘텐츠 형식으로 하고 있다. 다양한 필진을 활용해 문화, 외환, 이벤트 등 다양한 내용에 대해 이야기 하면서도 모든 글이 ‘금융’이라는 키워드로 묶일 수 있도록 본질적인 커뮤니케이션 주제를 분명히 하고 있다. 기업에서 운영하는 블로그라는 느낌을 줄 수 있는 편집은 배제하고 이용자가 ‘온라인 매거진’이라는 컨셉으로 인식할 수 있도록 간결하고 깔끔한 편집에 많은 노력을 기울이고 있다. 모바일과 PC, 어떤 환경에서도 매거진처럼 읽힐 수 있도록 반응형 웹디자인을 적용해 고객 경험 최적화를 추구하고 있다.

고객의 의견을 공개된 공간인 소셜미디어 채널을 통해 받는 것은 기업의 입장에서 조심스러운 일이다. 어떤 부정적인 이야기가 나올지 예측이 불가하기 때문이다. 그럼에도 불구하고 KEB하나은행의 트위터에서는 서비스에 대한 칭찬, 비판, 문의, 요청 등 고객이 어떠한 메시지를 남겨도 언제든지 성실하게 답변을 받을 수 있다. 트위터 메인에 노출하고 있는 ‘손님의 기쁨, 그 하나를 위하여’라는 메시지를 그대로 소셜미디어 채널에서도 실현하고 있는 것이다. 고객들이 소위 돌직구라고 하는 직설적인 메시지를 남길 땐 조금 당황스럽긴 하지만, 그 생생한 현장감이 좋다는 KEB하나은행의 트위터 담당자는 언제나 고객이 남기는 메시지를 주시한다고 한다.

많은 기업들이 트위터의 국내 사용량 감소를 이유로 소극적으로 운영하고 있지만 KEB하나은행 트위터는 ‘내비게이터’라는 본연의 뚜렷한 목적을 가지고 있다. 원하는 정보를 얻기 위해 고객들이 트위터를 통해 질문하면, 트위터지기는 최대한 빨리 해당 정보와 관련 링크를 찾아주는 ‘내비게이터’의 역할을 한다. KEB하나은행 관련 서비스에 대한 문의는 물론 ‘금융’에 대한 일반적인 문의에 대한 답변도 제공하고 있다. 이런 서비스 덕분에 하루에도 수십 여건의 질문이 트위터를 통해 쏟아진다고 한다. 고객의 입장에서 운영하고 있기 때문인지 2010년 4월부터 운영되고 있는 KEB하나은행의 트위터는 팔로워 수 20,634명을 보유하고 있다.

여행 관련 이미지와와 함께 ‘환전서비스’를 알린 공감형 콘텐츠

젊은 세대와의 소통을 목적으로 하는 KEB하나은행의 인스타그램은 사용자의 콘텐츠 소비 특성에 맞춘 비쥬얼 콘텐츠의 사용이 눈에 띈다. 인스타그램을 통한 커뮤니케이션 핵심 타깃은 텍스트보다 비쥬얼 이미지로 이야기하는 20대이기 때문이다. 여권과 여행지에 대한 정보를 담고 있는 책, 그 옆에 펼쳐진 여행 계획을 적힌 노트. KEB하나은행은 환전 서비스 정보를 알리기 위해 여행을 떠나기 전, 여행 계획을 세우는 모습을 한 장의 사진으로 표현했다. ‘여행은 언제나 즐거운 것 같아요. 새로운 세상을 만나는 기대감’이라는 멘트를 통해 공감의 댓글을 이끌어내고 환전 우대 쿠폰을 받을 수 있는 링크를 포함한 게시물을 게재했다. 20대가 공감할만한 여행에 대한 이미지를 한 장의 사진으로 압축하고 ‘환전 서비스’ 정보를 녹여내는 방식으로 비쥬얼 콘텐츠를 구성한 것은 우수한 커뮤니케이션 전략이라고 할 수 있다.

요리, 생활, 금융 정보 콘텐츠

금융서비스는 하나의 상품을 구매하기 전까지 많은 고민을 해야 하는 고관여제품이라고 할 수 있다. KEB하나은행은 그런 소비자의 마음을 알아차리고 조금이라도 금융서비스에 대한 걱정을 덜고, 믿고 선택할 수 있도록 돕는 콘텐츠를 발행하고 있다. 생활 속에서 금융을 가장 많이 접하고 가계의 중요한 결정을 내리는 실질적 주체는 바로 각 가정의 주부들이다. 주부들과 소통하기에 카카오스토리만큼 좋은 채널은 없다는 KEB하나은행. 주부는 가정 내 경제 주체이므로 실직적이고 유용한 정보를 중요하게 생각한다는 점에 착안해 생활비 절약 노하우, 요리 레시피, 월세와 노후생활자금 마련과 같은 생활 금융 정보를 중점으로 제공하고 있다. 실용적인 생활 정보와 KEB하나은행의 금융서비스 혜택의 비중을 적절히 조정해 콘텐츠를 발행하고 있다.

KEB하나은행이 가장 중점적으로 운영하는 채널이자 전략적 접근과 확장성 측면에서도 가장 큰 기대를 걸고 있는 채널은 페이스북이다. 페이스북은 다른 소셜미디어보다 적극적으로 콘텐츠를 소비하는 고객들이 많기에 이 점을 고려한 KEB하나은행은 고객들이 함께 이야기할 수 있는 이슈를 만드는 것을 최우선 전략 목표로 두고 있다. 어떻게 하면 고객이 KEB하나은행의 이야기에 귀 기울일 수 있을지 고민한 끝에 2030을 핵심타깃으로 고객의 관심사와 금융서비스를 연결시켜 소개했다. 적정한 메시지 노출을 위해 타깃 고객에 맞는 맞춤형 타깃팅 광고도 집행하는 등의 활발한 운영을 통해 28만여 명의 팬을 확보할 수 있었다.

2017년 유난히 긴 추석연휴, 해외여행을 위한 환전이나 부모님, 친지 간 용돈을 미리 준비하지 못했는데 문을 연 은행이 없다면 그만큼 난감한 일이 없을 것이다. KEB하나은행은 긴 추석연휴 동안에도 이용할 수 있는 영업 점포를 안내하는 콘텐츠를 영상으로 제작했다. 시의성 높은 정보형 콘텐츠에 이벤트를 더한 융합형 콘텐츠로 추석 연휴에도 소위 ‘열일’하는 모습을 보여주어 ‘손님의 기쁨, 그하나를 위하여’ 일하는 KEB하나은행의 이미지를 공고히 했다. 인천공항 환전소, 인천공항출장 점포, 휴게소 이동점포 등을 이용한 인증샷을 댓글로 유도하는 영상 콘텐츠를 제작해 좋아요 376명, 공유 87회, 조회 7.5만 회의 결과를 얻었다.