소비자의 마음을 사로잡는 브랜드 연계 콘텐츠의 모범, 롯데홈쇼핑

소비자의 마음을 사로잡는 브랜드 연계 콘텐츠의 모범, 롯데홈쇼핑

롯데홈쇼핑은 제2의 모바일 홈쇼핑 미디어로의 발전을 도모하고 있다. 홈쇼핑 시장은 이미 온라인 유통업체가 경쟁자로 떠오르며 다각적인 방법으로 돌파구를 찾고 있다. 고객들은 더 이상 TV 앞에 앉아 방송을 넋 놓고 보고 있거나, 무작정 주문 전화를 돌리지 않는다. 특히 젊은 층은 짧은 호흡의 재미있는 영상, 생활에 공감을 주는 정보형 콘텐츠에 반응한다. 롯데홈쇼핑은 이러한 시대 흐름에 맞춰 소셜 특징에 맞는 콘텐츠를 제작해 메인 타깃인 4050세대에겐 신선한 자극을 주고 잠재고객인 2030세대에겐 즐거움을 선사했다.

2017 롯데홈쇼핑은 방송 콘텐츠와 SNS 콘텐츠를 결합하여 모바일 플랫폼 및 방송플랫폼에서의 일원화 된 마케팅 콘텐츠 운영을 선도함으로써 브랜드 PR 및 유통 회사로서 마케팅 성과를 거두고자 노력했다. 특히 방송 콘텐츠를 SNS 채널에 최적화 시켜 핵심성과지표(KPI)를 꾸준히 달성해왔으며, 페이스북을 중심으로 고객 소통 및 참여의 장을 열고있다. 롯데홈쇼핑 SNS 채널 운영 전략은, 단순 브랜드 인지 및 상품 판매뿐만이 아닌 쇼핑과 관련된 콘텐츠를 고객이 즐겁게 소통하고, 경험하게 하는 것이다.

왼쪽부터 <남친에게 와사비초콜릿을 먹여보았다.avi>, <불닭볶음면 떡도그 레시피’, ‘알바생이 갑자기 발로 찬다면?!>

고객들은 롯데홈쇼핑 페이스북 채널의 이벤트 경품이 아닌 브랜드와 연계된 공감 콘텐츠에 반응했다. 즉, 롯데홈쇼핑 콘텐츠 제작의 핵심은 메인 타깃과 잠재고객을 위한 ‘소통융합콘텐츠’다. 소비자의 마음을 사로잡도록 ‘공감 요소’를 활용한 소통이다. 소비자들이 직접 콘텐츠에 참여할 수 있도록 생동감을 주거나, 위트 있고 참신한 재미를 주는 콘텐츠를 통해 만족감을 올릴 수 있도록 구성했다. 경품이라는 요인에 의한 체리피커(CherryPicker)를 양산하기보다, 롯데홈쇼핑은 이벤트 비율을 절반 가까이 줄이고 고객들의 콘텐츠 참여·공유수를 증대시키는 디마케팅(Demarketing)에 힘썼다. 제품에 관한 정보형 콘텐츠와 할인 프로모션을 중심으로 고객 반응을 확보했다.

또한 공감을 이끌어내는 ‘고객의 TPO(Time, Place, Occasion)’를 반영한 스토리를 영상 콘텐츠로 제작해, 높은 참여를 이끌어냈다. 단순히 높은 조회 수뿐만 아니라 댓글을 평균 1,000개 확보하는 등 다양한 성과를 냈다. 특히 시즌·상품과 연계된 공감 영상 3편으로 80만 조회 수를 달성했다. <남친에게 와사비초콜릿을 먹여보았다.avi>는 발렌타인 시즌, 공감 및 확산형 영상으로, 조회 수 28만 회, 좋아요 수 2천 5백 개를 기록했다. <불닭볶음면 떡도그>는 롯데홈쇼핑 상품연계 레시피로, 제품에 대한 고객인지도를 높이고 간접 홍보 영상 콘텐츠로 조회 수 28만 회, 좋아요 수 1천 8백 개의 성과를 보였다. 빨래방 몰래카메라 영상 콘텐츠 <알바생이 갑자기 발로 찬다면?!>는 제품의 이름과 상황을 연관 지어 언어 유희적인 유머코드를 담았다. 이 영상은 조회 수 24만 회, 좋아요 1천 2백 개의 반응을 얻었다.

‘복군의 신상털기’는 페이스북 라이브 방송으로 진행돼, 고객 소통에 기여하고 있다.

롯데홈쇼핑은 브랜디드 콘텐츠를 영상콘텐츠로 제작하는 것에 탁월함을 보이고 있다. 주기적으로 영상 콘텐츠를 게시하고 있으며, 해당 콘텐츠에 대한 이용 고객의 호응이 상당하다. <복군의 신상털기>는 시리즈로 제작되어 제품 정보를 재미있게 제공하는 영상으로, 꾸준히 이용고객과 소통하고 있는 사례다. 영상 콘텐츠가 아닌 콘텐츠도 프로모션․이벤트 콘텐츠와 결합하여 소정의 경품을 고객에게 제공하며 이용고객의 적극적인 참여를 독려한다. <복군의 신상털기>와 같은 페이스북 라이브 방송을 통해 롯데홈쇼핑은 쇼핑 호스트 중심으로 진행되는 홈쇼핑과는 또 다른 방식으로 고객과 실시간 소통했다. 얼핏 기존의 홈쇼핑과 유사한 것으로 보이지만, 고객이 다는 댓글로 주고받는 실시간 소통과 TV에 비해 비교적 자유로운 진행 형식은 고객에게 더욱 브랜드 친숙도를 쌓는 데에 도움을 줬다.

왼쪽부터 소셜 인플루언서 쇼호스트 콘텐츠 <막례쑈>, 브랜드 웹툰 <남조선일기>, 이벤트 <오늘도 평화로운 롯데홈쇼핑>

주목할 만한 롯데홈쇼핑 SNS 콘텐츠로는 인플루언서 쇼호스트 콘텐츠 ‘막례쑈’가 대표적이다. ‘인플루언서 마케팅’은 SNS상에서 수만 명 이상의 팔로워를 가지고 있는 영향력 있는 인물을 활용한 마케팅이다. 이는 기존 광고에 비해 제약이 적고, 콘텐츠 내용의 전달과 확산이 유리한 점이 많다. 또한 연예인이 아닌 일반인이라는 점도 친근함을 줌으로써 고객에게 더 가깝게 다가갈 수 있는 장점이 있다. 특히 소셜 환경에 익숙한 잠재고객인 2030세대에게 맞춤 콘텐츠라는 점이 매력이다. 롯데홈쇼핑은 홈쇼핑 업계 최초 최고령, 최연소 인플루언서를 활용해 콘텐츠를 제작했다. ‘막례쑈 1탄’은 유튜브 스타로 유명한 ‘박막례 할머니’를 내세워 상품을 소개하는 콘텐츠다. 71세의 나이에 일약 유튜브 스타가 된 ‘박막례 할머니’가 직접 시연하며 특유의 거침없는 화법으로 솔직한 평가와 사용법을 소개하면서 네티즌들에게 큰 호응을 얻었다. ‘막례쑈 1탄’의 2030여성 시청자들에게(약 50% 차지) 반응이 좋았고, 모바일앱 뷰티 상품 2030여성 구매율이 12% 성장하는 결과가 있었다.

‘남조선일기’는 국내 첫 탈북자 출신의 ‘최성국 작가’와 함께 제작된 롯데홈쇼핑 브랜드 웹툰이다. 최성국 작가는 지난해 5월 탈북민의 남한 정착기를 다룬 웹툰 ‘로동신문’이 네이버 웹툰에서 베스트 웹툰에 등극하며 2030의 젊은 세대들뿐 아니라 4~50대 이상의 세대 사이에서도 화제가 되었다. 2030세대의 문화콘텐츠인 웹툰에 4050세대를 끌어들일 수 있는 작가 섭외로 다양한 세대들에게 다가가기 위한 전략으로 문화적 공감과 함께 즐기는 쇼핑 기회를 제공하고자 제작되었다. 탈북자 남성이 남북한 문화 차이로 겪는 이야기를 엮은 내용으로, TV 상품과 연계한 에피소드 및 실생활에서 겪은 다양한 공감 스토리가 전개되고 있다.

롯데홈쇼핑의 브랜드 미디어인 블로그는 Brand Story, Style&Life, Smart Shopping, Event 등으로 카테고리를 분류하고 있다. 특히 Style&Life는 매달 꾸준히 일반정보 및 제품정보형 콘텐츠가 업로드 되고 있다. 블로그는 모바일앱과 연계된 프로모션 및 브랜드 가이드 매뉴얼 채널로, 기존 롯데홈쇼핑 자원과 KPI를 활용하고 있다. 단순 브랜드 인지 외 홈쇼핑 특화 콘텐츠 창구를 마련했다. 특히 박싱데이 및 3.6.9 프로모션 등 ‘바로TV 앱’과 연계해, KPI 및 인터랙션 200% 이상 증대했다. 또한 모바일앱과 블로그의 유기적 연계로 콘텐츠 퍼포먼스 및 고객 소통 참여 증가에 기여했다. TV앱에서 상세하게 다루지 못한 프로모션 내용은 블로그로 연계해, 프로모션 활용 TIP과 내용을 기재했다. 이는 고객호응도 증대에 크게 기여했다. 또한 롯데홈쇼핑 쇼호스트 프로필 및 특징, 패션 PB 브랜드 레퍼런스, 방송 주요 테마프로그램 등, 주요 브랜드 자원을 한 눈에 알기 쉽게 정리, 각 브랜드 채널의 허브 페이지로 활용했다.

미디어의 형태는 지금도 빠르게 변화하고 있으며 모바일의 확장성은 더 증가할 것으로 분석된다. 그렇기에 롯데홈쇼핑은 소통과 변화라는 과제를 해결하기 위해 노력하고 있다. 롯데홈쇼핑은 기존에 고객중심의 콘텐츠로 소통을 이끌어 온 만큼 고객중심의 가치와 지속적인 참여를 위한 소통 콘텐츠를 지속적으로 확대함으로써 높은 고객 만족도를 유지하는 데 주력할 계획을 내세우고 있다. “모바일놀이터, 고객 삶과 소통하다.”라는 모토로 기존 TV홈쇼핑에 익숙한 고객(4050세대)과 잠재고객(2030세대)을 위한 융합 콘텐츠를 제시하고, 일관된 메시지로 소통하여 브랜드 충성도를 높이는 롯데홈쇼핑의 발전이 기대된다.