디지털 SNS 콘텐츠 전문 연구소, 더콘텐츠연구소입니다.
매년 SNS 소통 최초 비영리민간단체인 (사)한국인터넷소통협회와 브랜드 SNS 채널 고객만족도 평가 분석 및 트렌드 분석을 진행하고 있는데요. 2024년도에는 기업과 공공기관에서 SNS를 어떻게 활용하였는지 SNS 운영 현황에 대한 주요 이슈 및 트렌드를 살펴보겠습니다.
*2024년도 하반기 국내 기업 및 공공기관 소통 채널 소셜미디어 고객만족도 평가 개요: 올해는 2024년 하반기 국내 유일의 디지털 소통효과 측정지표로 일정 수준(A등급) 이상 217개 기업(78개 업종)과 153개 공공기관(41개 성격별)을 대상으로 콘텐츠경쟁력지수 평가를 진행. 이어 최종 기업 176개, 공공 129개 평균 종합지수를 산정하여 서베이 방식 고객만족도 조사를 진행하였고, 추가적으로 콘텐츠 특장점과 우수사례 발굴, 개선점 도출을 위해 전문가 참여를 통해 체계적인 심사와 검증과정을 병행.
2024년도 하반기 브랜드 SNS 운영 디지털 소통효과를 측정한 결과 평균 종합지수는 기업 81.25점, 공공 79.73점으로 작년대비(기업 82.27점, 공공 79.96점) 소폭 하락한 것으로 조사됐습니다. 작년 대비 전반적으로 SNS 운영 성장세가 주춤하였지만, 콘텐츠 수준은 상향 평준화를 보이고 있는 것으로 평가됐습니다.
이런 가운데 기업(관)의 입장이 아닌 고객 입장을 고려한 콘텐츠, 일관성 있는 메시지를 담은 콘텐츠, 직원들이 함께 참여하는 소통 콘텐츠 등이 콘텐츠 호응도를 견인한 것으로 분석됐습니다.
뉴스레터 제공 등 핵심 고객대상 온/오프라인 연계 맞춤형 소통활동은 여전히 강화되고 있는 것으로 조사됐습니다. 작년 대비 폭넓은 잠재고객을 위한 활동보다는 핵심 고객 대상 소통 콘텐츠가 활발히 공유되고 있는 점도 주목되는 부분입니다. 직원 및 고객 참여형 콘텐츠, 브랜드(정책)/ESG 연계 콘텐츠, 캠페인 콘텐츠의 호응도는 증가하고 있는 것으로 분석됐습니다. 제품(정책)을 접목한 콘텐츠는 2025년에도 지속적으로 이어질 것을 전망되고 있습니다.
브랜드 소셜미디어 채널의 활용 현황의 경우 인스타그램과 유튜브 채널 활용이 여전히 두드러졌으며, 작년에 비해 인스타그램 채널은 소통 채널로서 더욱 활성화된 것으로 분석됐습니다. 유튜브 채널의 경우 활성화 정도가 작년에 비해 소폭 하락하였습니다.
공공기관의 경우 블로그 채널의 활성화가 높게 측정되었으며, 페이스북(메타) 채널의 경우 실제 사용자들의 이용률 감소 등에 따라 페이스북 맞춤형 콘텐츠를 제작하는 기업(관)보다 타 채널에서 발행하는 콘텐츠를 담아내는 허브채널로써 활용하는 기조가 유지되고 있습니다. 채널 링크를 활용해 타 SNS 채널인 유튜브, 인스타그램 또는 자사 브랜드미디어(홈페이지) 등의 쉬운 유입을 유도하는 장치를 적극 활용해 연계성을 강화하는 소통 채널로 활용하는 것이 높게 평가되고 있습니다. 카카오스토리 채널은 작년대비 활용하고 있는 기업(관)이 소폭하락한 것으로 분석됐습니다.
유튜브 채널은 국내 소비자가 가장 많이 이용하는 플랫폼입니다. 이에 기업과 공공기관의 유튜브 채널을 활용한 소통은 꾸준하게 활성화되고 있습니다. 특히 공공기관은 임직원이 참여하는 숏폼 콘텐츠를 적극 활용하고 트렌드를 반영한 콘텐츠를 업로드하며 다소 경직된 공공기관의 이미지를 친근하게 변화시켜고 있습니다.
<(좌) 한화그룹/ (우) IBK기업은행>
흥미는 물론 업 중심의 유용한 콘텐츠로 유튜브 채널 내 수많은 흥미 높은 영상 콘텐츠 사이에서 기업과 공공기관의 브랜드 영상 콘텐츠는 사용자의 이목을 받으며 소통하고 있는 것으로 분석됐습니다.
유튜브 채널의 경우 숏폼 콘텐츠가 흥행하고 있지만, 정보 전달의 한계로 인해 다시 롱폼과 쇼츠의 연결 강화가 두드러지고 있습니다.
2024년도에는 특히 공공기관의 인스타그램 채널에서 숏폼 ‘릴스’를 활용해 매력적이고 재미있는 콘텐츠를 함께 발행함으로써 채널의 특성이 더욱 친근하게 변화하고 있는 것으로 분석됐습니다. 임직원이 직접 자신의 역량과 캐릭터성을 드러내는 크리에이터로 등장하기도 하고, 최신 밈(meme)과 트렌드를 적극 반영한 숏폼 콘텐츠를 공유하며 콘텐츠의 파급력이 증가한 것으로 분석됐습니다.
<(좌) 우체국 인스타그램/ (우) 광양시 인스타그램>
다만, 숏폼을 활용한 재치 있는 콘텐츠, 패러디 콘텐츠의 경우 채널의 정체성과 상황과 맥락을 정확히 이해하며 제작하는 것이 요구됩니다. 해당 숏폼 영상을 통해 기대하는 반응을 이끌어 내기 위해 적합한지 검토 후 발행하는 것이 필요하며, 이를 검토하지 않을 시 질타를 받는 패러디 숏폼 사례도 등장해 주의가 필요한 것으로 평가됐습니다.
<(좌) DB생명 인스타그램/ (우) 인천국제공항공사 인스타그램>
인스타그램 채널의 경우 톤앤매너를 고려한 콘텐츠 발행을 통한 브랜드 인지도 확산 또한 지속되고 있습니다. 인스타그램 피드의 화면은 브랜드의 고유 색상으로 톤앤매너를 맞추며, 사용자들에게 매력적으로 다가가 팔로우까지 유도하는 경향이 있고 브랜드 컬러로 통일된 피드는 브랜드의 이미지를 연상케 하는 효과가 있으며, 브랜드 아이덴티티를 나타내는데 여전히 효과를 보이고 있습니다.
페이스북 활성도는 지속해서 감소하는 추세이지만, 작년도에 비해 활용도는 소폭 증가했으며 4대 주요 플랫폼으로 여전히 기능하고 있습니다. 브랜드와 공공기관은 페이스북 콘텐츠를 강화하는 전략보다는 인스타그램 및 블로그 콘텐츠를 동시에 발행해 하나의 허브 채널로써 페이스북을 활용하고 있는 것으로 분석됐습니다.
<(좌) 한국수자원공사/ (우) 국민건강보험>
주로 직관적인 이미지와 브랜드의 시즈널한 이슈를 담은 정보 전달하며 소통하는 채널로 활용되고 있습니다. 글로벌 채널 창구로 활용하는 경우도 다수 존재한 것으로 조사됐습니다.
페이스북 채널은 피드를 맞춰야 하는 부담감이 적은 채널로, 인스타그램의 톤앤매너를 유지하기 위해 발행하지 못하는 홍보용 콘텐츠 및 자사 브랜드 소식을 페이스북에 실시간으로 공유하면서 타 SNS 채널 및 브랜드 홈페이지 연계성을 높이며 운영하는 것이 특징입니다.
브랜드 블로그 채널에서는 컨셉을 한눈에 파악할 수 있는 메인 블로그 화면을 통해 정보를 필요로 하는 소비자에게 브랜드 인지도를 제고하고, 정보의 신뢰도를 높이는 역할을 톡톡히 해내고 있습니다.
<서울시 뉴스룸-내손안에 서울 메인화면 및 콘텐츠>
더불어 카테고리 기능은 소비자가 정보를 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 보조하고 시리즈 콘텐츠를 통해 주기적으로 다양한 정보형 콘텐츠를 함께 제공함으로써 소비자와 접점을 넓히고 소통하는 데 효과적인 것으로 분석되고 있습니다.
블로그 채널은 일방향성이 높은 특성이 있지만, 양방향 소통을 위한 이벤트를 함께 진행하는 기업(관)이 증가하면서 참여형 콘텐츠 또한 꾸준하게 활용되며 호응을 얻고 있는 추세입니다. 특히 최근 블로그의 형태가 기업 및 광역자치단체 중심으로 독립된 플랫폼 형태로 진화하면서 기존 웹사이트와 블로그의 경계선이 허물어지고 있습니다.
자체 블로그 또는 반응형 웹사이트 기능이 소통창구로 확대되어 뉴스룸, 미디어센터, 뉴스센터 등의 명칭으로 브랜드 콘텐츠를 일목요연하게 공유하면서 호평을 받고 있습니다. 포털 검색을 위한 네이버 등 플랫폼을 활용하는 이점도 있지만 브랜드만의 이야기를 SNS 채널과의 연계하여 강화하고 있는 추세입니다.
더콘텐츠연구소는 예산이 부족한 조직도 실현이 가능한 콘텐츠 제작을 지원하는 콘텐츠 지원센터를 운영하고 있습니다. 1,500여 개 브랜드 콘텐츠 분석 데이터와 경험을 바탕으로, SNS 채널 특성, 타깃 고객 니즈, 콘텐츠 전략을 종합적으로 설계해 콘텐츠 제작을 진행하고 있습니다.
브랜드 SNS 마케팅 실질적인 브랜드 성과로 연결되는 순간, SNS는 단순 홍보 채널을 넘어 지속 가능한 마케팅 자산이 됩니다. 성과로 이어지는 SNS 마케팅 저희가 함께 설계하겠습니다.
