디지털 SNS 콘텐츠 전문 연구소, 더콘텐츠연구소입니다.
2024년 하반기 기준 SNS 소통 최초 비영리민간단체인 (사)한국인터넷소통협회와 <부설>더콘텐츠연구소가 디지털소통 효과 측정 및 고객 만족도를 분석해 보면 브랜드, 공공기관의 SNS 채널 운영 및 콘텐츠를 활용한 온라인 소통이 다소 정체되어 있는 추세를 보이고 있습니다.
<더콘텐츠연구소 X (사)한국인터넷소통협회 2024년도 SNS 고객만족도 평가결과, 기업n=176/공공n=129>
여러 요인들이 있겠지만 일관된 가이드라인보다는 브랜드의 특성을 제대로 반영한 콘텐츠 개발과 이를 유연하게 실행하는 문화가 필요한 것으로 분석되고 있습니다. 특히 천편일률적인 유행성 콘텐츠와 준비 없이 참여를 유도하려는 일회성 캠페인 중심의 콘텐츠는 더 이상 높아진 대중의 눈높이를 못 맞춘다는 의견도 제시되고 있습니다.
SNS 콘텐츠 온라인 디지털 콘텐츠를 활용한 소통은 고객에게 우리 브랜드를 알리고 공공 메시지를 전달하는 중요한 역할을 하고 있습니다. 실제로 고객에게 브랜드 호감도와 인지도를 높이고 흥미를 유도해 유의미한 성과를 이뤄내고 있습니다.
그러나 SNS 성숙기로 들어선 만큼 브랜드와 공공기관에서는 일정한 팔로워, 구독자를 확보한 상황이라 SNS 도입 초기처럼 팔로워와 구독자를 급격하게 높이는 데는 한계가 있는 상황입니다. 도달 극대화를 통한 인지도 증가, 정교한 타깃팅을 통한 실제 잠재 고객 확보에는 집중하였다면 지속 가능한 성장을 위해서는 보유하고 있는 팔로워와 구독자의 콘텐츠 만족도 즉, 고객의 만족도를 높이며 실제 꾸준한 브랜디드 콘텐츠에 참여 및 호응(관심)을 이끌어야 합니다.
이를 위해서는 체계적인 환경 분석 및 진단을 통한 브랜드 특성에 적합한 SNS 채널 운영, 콘텐츠 전략과 스토리텔링으로 개발된 콘텐츠로 경쟁력을 높이는 것이 필요합니다. 브랜드, 공공 온라인 소통에는 완벽한 정답은 없습니다. 지속적인 최적화와 브랜드 특성에 적합한 콘텐츠 전략과 스토리텔링을 통해 고객과 유대감을 강화하며 지속적인 참여를 유도해야 합니다.
특히 3C (Customer, Competitor, Company) 관점을 반영한 객관적인 지표로 디지털 소통을 측정하고 이를 반영한 효율적인 콘텐츠 로드맵 전략으로 낭비를 줄이는 것이 필요한 시점입니다.
<더콘텐츠연구소 X (사)한국인터넷소통협회 디지털 소통효과 측정 기반, 고객만족도 조사 기반 컨설팅 프로세스>
더콘텐츠연구소는 매년 SNS 소통 최초 비영리민간단체인 (사)한국인터넷소통협회와 매년 약 300여 개의 브랜드와 공공기관의 SNS 온라인 소통 콘텐츠 우수사례 인사이트와 트렌드를 분석하고 있습니다. 지난 15년 간 브랜드와 공공기관의 디지털 소통효과 측정, 브랜드 인지도 조사, 언론 분석 그리고 이를 기반으로 한 브랜드, 공공기관 디지털 소통 역량 강화 컨설팅을 진행하고 있습니다.
SNS 성숙기에 도래한 시점, 콘텐츠 발행에만 집중하는 것을 넘어 발행했던 콘텐츠의 성과를 분석하고 고객 만족도 조사를 통해 향후 콘텐츠 성장을 넘어 콘텐츠로 비즈니스 지속적인 성장을 이끄는 것이 필요합니다.